20.07.2018 09:45
izuware
 
"Я запретил айке учить своих дилеров"
- веселый оборот, надо заказать принт на майке ))))
Раз мой вопрос из темы убрали, задам другой: какие механизмы эскалации предусмотрены в вашей системе? Очевидно же что какой-нибудь внедренец не в состоянии знать все существующие схемы или иметь ресурсы по модернизации под специфического заказчика. А заказчик, несмотря на желание стандартизировать и однообразить, все равно попадается особенный, со своими идеями, даже возможно правильными. Но саппорт отвечает - "не, так мы не делаем". Саппорт прав, он в рамках своей компетенции и в рамках своего рабочего времени должен заниматься своими обязанностями, устанавливать новые рабочие места, а не на всякие другие материи отвлекаться. В результате заказчик скучает и начинает писать глупости на разных форумах. Оно вам надо? Этот путь UCS уже прошел дважды, если не больше раз и что логично у моих клиентов постепенно исчезает. Пока я не столкнулся с айко считал её со стороны очень перспективной системой, в принципе наверное так и есть, но сокрытие решений и невозможность получить внятный ответ на проблему вынуждают искать альтернативу. В 1С, например вариантов взаимодействий с чем попало и как угодно можно найти простым вопросом в яндексе, и там же любого кто этот вопрос решит. Или продаст готовое решение.
Как быть с вами?
-
20.07.2018 11:29
iiko_russia
 
Ну тут не один вопрос, а много :)
Механизмов эскалации много, и они, в общем-то, все на виду. Уж если на то пошло, то с нашего сайта можно написать любому ключевому сотруднику, начиная с продуктового менеджера и до генерального директора. Смотря что надо эскалировать. Если это проблема, которую не может решить дилер (или есть конфликт) - напишите на обратную связь, все письма отрабатываются. Этим вопросом займется партнерский менеджер, отвечающий за дилеров в данном регионе, он поможет с продвижением задачи внутри компании, проинформирует о ходе ее решения, поможет уладить отношения с дилером или подберет нового и т.п. Это наиболее правильный путь, так как это прямо вот их задача - решать такие проблемы и объяснять клиентам, что к чему.
Больше всего недопониманий возникает, когда заказчик хочет доработок. И хотя мы еще несколько лет назад даже мультик сняли про то, как разрабатывается система, все равно многие думают, что можно найти волшебных людей, которые вставят нужную фичу в ближайший релиз. Но это не так. При планировании очередного релиза мы, наряду с прочим, учитываем пожелания клиентов - но каждое оценивается, исходя из степени своей нужности для большинства пользователей. Выбираются те, что нужны большинству. Поэтому некоторые запросы могут ждать очереди долго, а наиболее экзотичным не суждено дождаться очереди никогда. Впрочем, мы об этом всегда честно предупреждаем. Кроме того, в каждый релиз обязательно входит то, что мы сами считаем важным для развития продукта ну и то, что нам подкидывает государство, разумеется. О судьбе своих пожеланий (их вполне можно отправлять в iiko через своего дилера, просто надо проследить, чтобы он отправил) можно узнать опять же через партнерского менеджера. Мы пошли по такому пути сознательно для того, чтобы иметь мощный настраиваемый продукт, который при этом любой из наших клиентов сможет использовать прямо "из коробки".
Что же, я не могу реализовать свою суперидею, скажете вы? Можете. Если вам действительно необходима кастомная доработка, возможно, ее удастся реализовать через API. Документация по нему в открытом доступе на портале поддержки - заходите и смотрите возможности. Таких у нас уже сотни. Реализовать можете своими силами, или наняв кого-нибудь, часто дилеры наши это делают для своих клиентов, плюс у нас есть интеграционный менеджер, он поможет. Есть еще несколько десятков коннекторов к готовым сторонним приложениям, возможно, среди них подберете готовое решение. Иногда есть смысл обратиться к нашим консультантам и они помогут вам решить вашу задачу текущими инструментами - и такое бывает.
Что касается сокрытия решений - поверьте, это не так. Мы вообще ничего не скрываем. Но человеческий фактор есть везде, и возможно, на каком то этапе информация просто теряется. Пытаемся это победить изо всех сил.
20.07.2018 15:01
izuware
 
Хм, продолжим.
Цитата:
Механизмов эскалации много
Но получается они не работают? Почему вопросы не проходят на следующий уровень? Вы бьете своих своих партнеров за вопросы? Надеюсь что нет, значит проблема организационного характера. Куда сейчас деваются вопросы которые не решились на уровне первой линии ТП? Вопрос к Вам.
Цитата:
Больше всего недопониманий возникает, когда заказчик хочет доработок
полностью поддерживаю, но. Но часто заказчик просит доработку лишь потому что не умеет пользоваться теми средствами что есть, а подобрать решение в рамках существующей системы или с изменениями не требующих доработок упирается в первый вопрос. Нет доступного каталога готовых решений, нет базы данных по решенным проблемам, каждый заказчик собирает собственные грабли и мучает ТП глупыми вопросами которые гдето уже решены. ТП кстати тоже не в курсе, ибо не работает первый пункт.
PS: Второй раз натыкаюсь в тексте на упоминание конфликтов - надеюсь тут у него общетехническое значение и не подразумевает личную неприязнь одного конкретного человека к другому? Если так то опять же первый пункт - эскалация должна начинаться немедленно после обнаружения несоответсвия желаний и возможностей конкретной конфигурации. Если же нет, то возможно вам следует пересмотреть правила разрешения конфликтов опять же в сторону передачи проблемы наверх?
PPS: Кстати, многие руководящие не приветствуют вынос проблем "наверх" стращают штрафами и прочими снижениями KPI. У вас не тут проблемка то ?
25.07.2018 23:25
izuware
 
Цитата:
У вас не тут...
... Похоже именно тут.
скрытое
И да, совсем не Айко, но подход похожий - "Все вопросы в ТП !!!". Не работает этот метод! Ну часто не работает!! Ну не может в штате _всех_ партнеров быть полный комплект спецов по _всем_ вопросам, и скажу более - не должно быть!!! Иначе услуги всех таких партнеров не смогут оплатить все заказчики.
27.07.2018 13:18
Sergey_iiko
 
Цитата:
Но получается они не работают? Почему вопросы не проходят на следующий уровень? Вы бьете своих своих партнеров за вопросы? Надеюсь что нет, значит проблема организационного характера. Куда сейчас деваются вопросы которые не решились на уровне первой линии ТП? Вопрос к Вам
Здравствуйте, уважаемый izuware!
Эскалации сработала ), я в компании iiko отвечаю, в том числе, за процесс поддержки наших уважаемых партнеров. Напишите мне сюда конкретику по поводу ваших вопросв. Мы посмотрим и на уровне ваших вопросов чем сможем помочь и на уровне процессов если , где то что то мы не учитываем.
30.07.2018 08:31
izuware
 
Цитата:
Sergey_iiko Эскалации сработала )
Доброе утро!
Вопрос для начала такой https://olegon.ru/showthread.php?t=29732
А общая суть: заказчик подрос и не хочет категорически в облака, но и перебоев в оказании услуги тоже. Поэтому надо распределить его Айко сервисы таким образом, чтобы минимизировать простои при любой комбинации сбоев.
30.07.2018 21:43
Dahur_iiko
 
Цитата:
izuware Доброе утро!
Вопрос для начала такой https://olegon.ru/showthread.php?t=29732
А общая суть: заказчик подрос и не хочет категорически в облака, но и перебоев в оказании услуги тоже. Поэтому надо распределить его Айко сервисы таким образом, чтобы минимизировать простои при любой комбинации сбоев.
Здравствуйте.

А что мешает разместить сервера в стойке хостинг-провайдера?
Связь со стороны сервера будет на порядок стабильнее, да и с питанием с данном случае будет все тоже хорошо. Вопрос упрётся только в "железо" сервера, которое не вечное и в клиентский канал, который можно сделать "основной +резервный",ну, и для большего успокоения, пустить все через аппаратный VPN.
Какого рода сбои сейчас присутствуют, какие чаще?
03.08.2018 13:45
izuware
 
Сервера можно размещать как угодно и где потребуется. Вопрос в соседнем топике немножко совсем не об этом, а о том как решить одну задачу. Если для её решения нужны именно арендованные стойки - то хорошо. Какие, где, с какой конфигурацией ПО и лицензий??? -А это как раз тема этого топика: вы вероятно знаете готовое, аппробированное решение, но рекомендаций или что лучше руководства по правильному расположению и настройке конфигураций не предлагаете :(
Предложите. Все будут рады и айко получит плюсик и следующий клиент увидит как оказывается можно решить его хотелки.
20.09.2018 08:46
izuware
 
и тишина ....
начальник помахал шышкой в интернете да и все забили.
20.09.2018 18:03
Sergey_iiko
 
Уважаемый izuware, формат форума оказался не очень удобен, мне на форуме писать лень, как и правила форума читать. По вашему посту есть много вопросов, судя из описание у вас несколько iikoCC, не понятно зачем это нужно. Так же не понятно как физическое (или логическое) разнесение програмных модулей iiko мешает организовать доступ из любой точки LAN или WAN. Нашите, я выделю компетентного инженера, который обсудит с вами все интресующие вас вопросы.

Форум на базе vBulletin®
Copyright © Jelsoft Enterprises Ltd.
В случае заимствования информации гипертекстовая индексируемая ссылка на Форум обязательна.