[ОТВЕТИТЬ]
27.01.2011 07:45
petrnsk
 
Коллеги, кто как понимает что такое "уровень сервиса" или "уровень обслуживания"?
Норматив по уровню сервиса используется в расчете страхового запаса, поэтому я заинтересовался данным вопросом.
Спасибо!
27.01.2011 08:33
andrey_f
 
Цитата:
petrnsk Коллеги, кто как понимает что такое "уровень сервиса" или "уровень обслуживания"?
Норматив по уровню сервиса используется в расчете страхового запаса, поэтому я заинтересовался данным вопросом.
Спасибо!
Петр, приветствую.
Уровень сервиса (уровень обслуживания) - это степень удовлетворения запросов покупателей. Смежное понятие "уровень дефицита" - это доля неудовлетворенных запросов покупателей.
Уровень сервиса = 1 - уровень дефицита.

Есть два способа измерения данного показателя: по дням наличия и по запросам.
По дням наличия - это соответственно дни наличия товара на остатке в ненулевом количестве (это не обязательно 0, иногда для продажи необходимо более 1 ед. товара, например, для продажи авто шин мы должны иметь их в наличии как минимум 4, соответственно, остаток меньше 4 будет считаться нулевым). Это что касается отдельного магазина или склада. При расчете уровня сервиса сети магазинов нам необходимо вычислить средневзвешенный уровень сервиса: в данном случае уровень сервиса каждого конкретного магазина умножается на вес этого магазина (весом магазина может быть доля его продаж в общем объеме сети по категории товара, к которой относится анализируемая позиция, сумма весов всех магазинов должна быть равна 1). Можно так же установить вес по категориям магазинов, например: категория А - 0,6; В - 0,3; С - 0,1. Если используется ассортиментная матрица сети, то в расчет уровня сервиса по товару входят только те магазины, где этот товар должен иметься согласно ассортиментной матрице.
Для расчета уровня сервиса по группе товара необходимо, так же как и с группой магазинов, задать вес каждого товара, в соответствии с объемом его продаж в рамках этой группы.
Аналогично, можно вычислить уровень сервиса в сегменте категория товара / категория магазина.
Рассчитывать уровень сервиса при ограниченном ресурсе имеет смысл только по ключевым товарам.
В опте можно рассчитывать уровень сервиса по документам, т.е. если из заявки покупателя отсутствует в наличии хотя бы одна позиция, то для расчета уровня сервиса заявка считается невыполненной. Этот вариант гораздо жестче первого, так же здесь есть возможность для злоупотребления - об этом чуть ниже.

При расчете по дням наличия мы предполагаем, что в дни отсутствия продажи могли бы быть такими же, как и в дни наличия. Т.е. задаем каждому дню одинаковый вес.

По идее можно считать уровень сервиса по запросам. Тогда сам момент отсутствия товара на остатке не является критичным. Критичным является спрос, предъявленный в момент отсутствия товара. Метод интересный, в большей степени подходит для оптовых компаний. Вот только применить его не просто, ибо фиксировать упущенные заказы будут те, кто их принимает - продажники. Если продажник тянет свой план, то уровень сервиса по всем позициям будет хороший. А вот если он не вытягивает план, то велик соблазн списать эту неудачу на отсутствие товара (логистика виновата!), просто наклепав заявки на отсутствующий товар. В связи с этим, для меня более логичным представляется расчет уровня сервиса по дням наличия.

Чем важнее для нас позиция/магазин, тем выше по ним должен быть уровень сервиса. Т.к. отсутствие ходового товара в хорошем магазине вызовет большие потери и недовольство покупателя, чем отсутствие неходового товара в "хиленьком" магазине.
27.01.2011 16:02
VVY
 
Цитата:
administrator
Цитата:
petrnsk Коллеги, кто как понимает что такое "уровень сервиса" или "уровень обслуживания"?
Норматив по уровню сервиса используется в расчете страхового запаса, поэтому я заинтересовался данным вопросом.
Спасибо!
Петр, приветствую.
Уровень сервиса (уровень обслуживания) - это степень удовлетворения запросов покупателей. Смежное понятие "уровень дефицита" - это доля неудовлетворенных запросов покупателей.
Уровень сервиса = 1 - уровень дефицита.

Есть два способа измерения данного показателя: по дням наличия и по запросам.
По дням наличия - это соответственно дни наличия товара на остатке в ненулевом количестве (это не обязательно 0, иногда для продажи необходимо более 1 ед. товара, например, для продажи авто шин мы должны иметь их в наличии как минимум 4, соответственно, остаток меньше 4 будет считаться нулевым). Это что касается отдельного магазина или склада. При расчете уровня сервиса сети магазинов нам необходимо вычислить средневзвешенный уровень сервиса: в данном случае уровень сервиса каждого конкретного магазина умножается на вес этого магазина (весом магазина может быть доля его продаж в общем объеме сети по категории товара, к которой относится анализируемая позиция, сумма весов всех магазинов должна быть равна 1). Можно так же установить вес по категориям магазинов, например: категория А - 0,6; В - 0,3; С - 0,1. Если используется ассортиментная матрица сети, то в расчет уровня сервиса по товару входят только те магазины, где этот товар должен иметься согласно ассортиментной матрице.
Для расчета уровня сервиса по группе товара необходимо, так же как и с группой магазинов, задать вес каждого товара, в соответствии с объемом его продаж в рамках этой группы.
Аналогично, можно вычислить уровень сервиса в сегменте категория товара / категория магазина.
Рассчитывать уровень сервиса при ограниченном ресурсе имеет смысл только по ключевым товарам.
В опте можно рассчитывать уровень сервиса по документам, т.е. если из заявки покупателя отсутствует в наличии хотя бы одна позиция, то для расчета уровня сервиса заявка считается невыполненной. Этот вариант гораздо жестче первого, так же здесь есть возможность для злоупотребления - об этом чуть ниже.

При расчете по дням наличия мы предполагаем, что в дни отсутствия продажи могли бы быть такими же, как и в дни наличия. Т.е. задаем каждому дню одинаковый вес.

По идее можно считать уровень сервиса по запросам. Тогда сам момент отсутствия товара на остатке не является критичным. Критичным является спрос, предъявленный в момент отсутствия товара. Метод интересный, в большей степени подходит для оптовых компаний. Вот только применить его не просто, ибо фиксировать упущенные заказы будут те, кто их принимает - продажники. Если продажник тянет свой план, то уровень сервиса по всем позициям будет хороший. А вот если он не вытягивает план, то велик соблазн списать эту неудачу на отсутствие товара (логистика виновата!), просто наклепав заявки на отсутствующий товар. В связи с этим, для меня более логичным представляется расчет уровня сервиса по дням наличия.

Чем важнее для нас позиция/магазин, тем выше по ним должен быть уровень сервиса. Т.к. отсутствие ходового товара в хорошем магазине вызовет большие потери и недовольство покупателя, чем отсутствие неходового товара в "хиленьком" магазине.
Андрей, привет!
1. Уточнение - уровень сервиса может быть расчитан в процентах. То есть, если из 200 дней было 25 дней, когда товар отсутствовал на складе, то уровень сервиса =1-25/200=1-0,125=0,875=87,5%
2. Мне слабо верится, что это можно использовать. Сам отвечаешь на вопрос: Почему?


P.S. По средневзвешенной по сети - это мысль. До тебя не встречал больше такого решения.
28.01.2011 00:30
andrey_f
 
Цитата:
VVY Андрей, привет!
1. Уточнение - уровень сервиса может быть расчитан в процентах. То есть, если из 200 дней было 25 дней, когда товар отсутствовал на складе, то уровень сервиса =1-25/200=1-0,125=0,875=87,5%
2. Мне слабо верится, что это можно использовать. Сам отвечаешь на вопрос: Почему?

P.S. По средневзвешенной по сети - это мысль. До тебя не встречал больше такого решения.
Привет, Вадим!
1. Да, я его в % и считаю всегда.
2. Не совсем понял вопрос... Но: если есть возможность использования расчета по запросам, например:
- интернет магазин, где заказы поступают минуя человека,
- компании, где заявки принимают операторы, которые более объективно обрабатывают эти заявки,
- компании, где организационно, каким-то чудесным образом, проблема злоупотребления решена,
то показатель очень интересный и его стоит просчитывать. Для товаров частого спроса показатель по запросам будет приблизительно равен расчету по дням наличия. А вот для товаров AZ, которые мы все таки решили держать в ассортименте показатель по дням наличия и по запросам будет отличаться, и в этом случае важнее показатель по запросам, т.к. он информативнее.

По средневзвешенной это я сам придумал, исходя из логики. Подобный прием применяются во многих показателях.
28.01.2011 02:21
VVY
 
Цитата:
administrator
Цитата:
VVY Андрей, привет!
1. Уточнение - уровень сервиса может быть расчитан в процентах. То есть, если из 200 дней было 25 дней, когда товар отсутствовал на складе, то уровень сервиса =1-25/200=1-0,125=0,875=87,5%
2. Мне слабо верится, что это можно использовать. Сам отвечаешь на вопрос: Почему?

P.S. По средневзвешенной по сети - это мысль. До тебя не встречал больше такого решения.
Привет, Вадим!
1. Да, я его в % и считаю всегда.
2. Не совсем понял вопрос... Но: если есть возможность использования расчета по запросам, например:
- интернет магазин, где заказы поступают минуя человека,
- компании, где заявки принимают операторы, которые более объективно обрабатывают эти заявки,
- компании, где организационно, каким-то чудесным образом, проблема злоупотребления решена,
то показатель очень интересный и его стоит просчитывать. Для товаров частого спроса показатель по запросам будет приблизительно равен расчету по дням наличия. А вот для товаров AZ, которые мы все таки решили держать в ассортименте показатель по дням наличия и по запросам будет отличаться, и в этом случае важнее показатель по запросам, т.к. он информативнее.

По средневзвешенной это я сам придумал, исходя из логики. Подобный прием применяются во многих показателях.
1. Я только уточнил, в этом не сомневался.
2. Не подумал об этом даже, для таких компаний можно.
31.01.2011 06:40
petrnsk
 
Цитата:
administrator Чем важнее для нас позиция/магазин, тем выше по ним должен быть уровень сервиса. Т.к. отсутствие ходового товара в хорошем магазине вызовет большие потери и недовольство покупателя, чем отсутствие неходового товара в "хиленьком" магазине.
Андрей, спасибо, этот принцип я понял. А как установить конкретные значения для товара? Есть ли какие-то рекомендации или механизмы расчета необходимого уровня сервиса?
31.01.2011 12:02
andrey_f
 
Цитата:
petrnsk
Цитата:
administrator Чем важнее для нас позиция/магазин, тем выше по ним должен быть уровень сервиса. Т.к. отсутствие ходового товара в хорошем магазине вызовет большие потери и недовольство покупателя, чем отсутствие неходового товара в "хиленьком" магазине.
Андрей, спасибо, этот принцип я понял. А как установить конкретные значения для товара? Есть ли какие-то рекомендации или механизмы расчета необходимого уровня сервиса?
Петр, данный вопрос обсуждался в этой теме. Многое зависит от конкурентной среды. Можно попытаться посчитать оптимальный уровень сервиса с точки зрения затрат, а потом скорректировать его под рынок, либо сразу установить волевым решением исходя из рыночной ситуации. В библиотеке есть отличная статья Валерия Разгуляева "Расчёт уровня логистического сервиса ", где речь как раз идет об определении экономически обоснованного уровня сервиса.
21.06.2012 08:00
VVY
 
Добрый день!
Кто-нибудь сталкивался с оценкой общего уровня сервиса по складам. В литературе встречаю перемножение УС при нахождении общего УС. Например,
Склад1 Склад2 Склад3 Склад4 Склад5
95% 95% 95% 95% 95%

УС=0,95^5=0,774

Вопрос: Какое обоснование перемножения УС?
21.06.2012 10:23
sf13
 
Цитата:
VVY Кто-нибудь сталкивался с оценкой общего уровня сервиса по складам. В литературе встречаю перемножение УС при нахождении общего УС. Например,
Склад1 Склад2 Склад3 Склад4 Склад5
95% 95% 95% 95% 95%

УС=0,95^5=0,774

Вопрос: Какое обоснование перемножения УС?
Вадим, можно ссылку на литературу или цитату?
По-моему, если это сбытовые склады так быть в принципе не может. Либо это для какого-то другого случая.
Пример1: если это последовательные распределительные склады в лог. цепочке, то почему бы и нет...
Пример2 (полушутя): это к премированию закупщика, когда на снабжении одного склада премию не сделаешь, и должно быть хорошо всё и везде.


Теперь серьёзно. Как считать:
Если по одной позиции, то

УС1=99% при Выручке 99 000 р.
УС2= 11% при Выручке 900 р.

УСср=(УС1+УС2)/2=55% - покажет, что не на всех складах достаточное обеспечение под существующий по ним спрос. А какой объём спроса - не важно.

УСвзвеш. по выр.=(УС1*Выр1+УС2*Выр2)/(Выр1+Выр2)=98% - покажет, что по всем складам вместе взятым мы получили 98% выручки от 100% возможных, т.е. удовлетворили 98% общего спроса.

Почему нормировка именно на выручку, а не на объём продаж, к примеру, в штуках:
Если УС будем считать по группе или по всем позициям, то приемлемо понятным показателем будет именно этот: сколько получили выручки от возможной.
Хотя придётся помнить, что такой уровень сервиса будет определяться исключительно позициями с наибольшим оборотом (позициями "А", если УС по всему ассортименту).
С другой стороны, УС по среднему определит масса позиций с малым оборотом (позициями "С", если УС по всему ассортименту).

Выбираем в зависимости от того, что хотим знать.
Хотим, чтобы позиция развивались по всей сети, тогда "палка-погонялка" - УС по среднему. Хотим от позиции денег, тогда общий УС по складам по выручке.

ИМХО: Полную картину определит лучше всего целый "комплект" по-разному и по разным группировкам товаров рассчитанных УС.
21.06.2012 10:44
VVY
 
Я полностью согласен с рассуждениями.
Скрины в приложении:
1. С семинара Шикова В.О. (попросили не выкладывать в свободный доступ).
2. Книжка по MRP (скоро выложу, отдельно сообщу).
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: Шиков.jpg
Просмотров: 5049
Размер:	103.2 Кб
ID:	6242   Нажмите на изображение для увеличения
Название: MRP.jpg
Просмотров: 5069
Размер:	60.4 Кб
ID:	6243  
21.06.2012 16:14
sf13
 
Действительно, как и предполагалось, речь о последовательной цепочке событий и, следовательно о последовательности складов, а не о параллельной сбытовой структуре.

По первому примеру можно разве что задуматься, что означает точность прогноза 95%.
Вероятность абсолютного попадания в потребность?
Или то, что ошибка прогноза составляет 5%?
Расчёт и результат для этих случаев различны.

Второй пример тоже о последовательности событий/складов, т.к. есть там слова о "системе распределения" и "цепочке товародвижения", хотя по фразе "есть компания с 10 складами" трудно представить себе, что это 10 последовательных складов (от производителя до розничной точки). Отдельный респект фразе “Вероятности при сложении перемножаются”.
Видимо имелось ввиду, что при последовательном сложении усилий нескольких последовательных звеньев перемножаются вероятности успеха каждого из звеньев в отдельности.

В ИТОГЕ:
Если есть смешанная система складов, нужно по этой логике по параллельным веткам находить средневзвешенный уровень сервиса, по последовательным веткам - перемножать.
Но с последовательными ветками нужно обращаться весьма осторожно, судите сами:

Пусть у нас есть 4 последовательных склада.
Пусть по позиции полпериода все они были обнулены, а полпериода – как раз под спрос.
Т.е. по каждому из них УС (уровень сервиса) ~50%.

Если мы хотим знать уровень сервиса компании по отношению к клиентам, то он 50% - по складу, общающемуся непосредственно с клиентами.

Если хотим знать, насколько обеспечены все склады цепочки, то это по логике тоже 50%, а не 50% * 50% * 50% * 50% = 6,25%
И это потому, что склады зависимы. Они обнулись все из-за внешнего сбоя как единое целое, а не потому, что каждый из них, задавшись УС=50% транслировал выше только половину полученного снизу заказа.

Если из 4 складов не обеспечен на 50% только один, и он розничный,
или если из 4 складов не обеспечен на 50% только один, и он первый в цепочке,
при перемножении получим одно и то же: 50%. А по отношению компании к клиентам – две большие разницы.

Вот и решайте, что именно хотим знать и рассчитывать.
22.06.2012 06:06
VVY
 
Цитата:
sf13 Действительно, как и предполагалось, речь о последовательной цепочке событий и, следовательно о последовательности складов, а не о параллельной сбытовой структуре.

По первому примеру можно разве что задуматься, что означает точность прогноза 95%.
Вероятность абсолютного попадания в потребность?
Или то, что ошибка прогноза составляет 5%?
Расчёт и результат для этих случаев различны.

Второй пример тоже о последовательности событий/складов, т.к. есть там слова о "системе распределения" и "цепочке товародвижения", хотя по фразе "есть компания с 10 складами" трудно представить себе, что это 10 последовательных складов (от производителя до розничной точки). Отдельный респект фразе “Вероятности при сложении перемножаются”.
Видимо имелось ввиду, что при последовательном сложении усилий нескольких последовательных звеньев перемножаются вероятности успеха каждого из звеньев в отдельности.

В ИТОГЕ:
Если есть смешанная система складов, нужно по этой логике по параллельным веткам находить средневзвешенный уровень сервиса, по последовательным веткам - перемножать.
Но с последовательными ветками нужно обращаться весьма осторожно, судите сами:

Пусть у нас есть 4 последовательных склада.
Пусть по позиции полпериода все они были обнулены, а полпериода – как раз под спрос.
Т.е. по каждому из них УС (уровень сервиса) ~50%.

Если мы хотим знать уровень сервиса компании по отношению к клиентам, то он 50% - по складу, общающемуся непосредственно с клиентами.

Если хотим знать, насколько обеспечены все склады цепочки, то это по логике тоже 50%, а не 50% * 50% * 50% * 50% = 6,25%
И это потому, что склады зависимы. Они обнулись все из-за внешнего сбоя как единое целое, а не потому, что каждый из них, задавшись УС=50% транслировал выше только половину полученного снизу заказа.

Если из 4 складов не обеспечен на 50% только один, и он розничный,
или если из 4 складов не обеспечен на 50% только один, и он первый в цепочке,
при перемножении получим одно и то же: 50%. А по отношению компании к клиентам – две большие разницы.

Вот и решайте, что именно хотим знать и рассчитывать.
Добрый день!
1. По-первому случаю именно точность прогноза имеется ввиду.
2. Понял, спасибо!
23.12.2014 14:35
MichaFX
 
Подскажите пожалуйста.

Если по одной позиции в группе уровень сервиса 0,9 а другой , на пример 0,6 надо перемножать или среднее считать. ?
Опции темы


Часовой пояс GMT +3, время: 23:19.

 

Форум сделан на основе vBulletin®
Copyright ©2000 - 2018, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot и OlegON
В случае заимствования информации гипертекстовая индексируемая ссылка на Форум обязательна.