Результаты опроса: Ваша оценка техподдержке Сервис Плюса
Отлично 3 8.11%
Хорошо 6 16.22%
Плохо 8 21.62%
Ужас 5 13.51%
Нормально 6 16.22%
Не пользуюсь 9 24.32%
Голосовавшие: 37. Вы ещё не голосовали в этом опросе

[ТЕМА ЗАКРЫТА]
17.11.2008 09:20
Mihon
 
Техподдержка (я считаю) - гамно!
На самом деле, сколько мы не отправляли писем (я этой глупостью уже не страдаю), сколько не вели с ними переписку, они даже к базе удаленно подключались, но НИ РАЗУ не дали дельного совета и НИ РАЗУ не решили какую-нибудь проблему. Говорю я сейчас про ошибки, проблемы, а не про лицензии и все такое.
Например, не поднимался статус у АП, когда в роз. галочке отправляли из ЦБ в базу маг. (усл. исп-я: немедленно по оприходованию). Письмо отправили, они (!) зарегистрировали ошибку под каким-то номером, мы с ними ругались что хотим сервис-пак, а они настаивали на установке новой версии СМ, в итоге прошло несколько месяцев, мы им напоминали изредка, но потом сами уже забили. Появилось больше опыта, и проблема, видимо, оказалась в заданиях "Регистрация АП", которые у нас даже не были запущены. И, как оказалось, никакая это была не ошибка, а просто наше незнание. А техподдержка почему-то даже не посоветовала обратить внимание на задания.
У нас кое-кто иногда продолжает туда писать, на что ответ всегда - давайте базу.
Естественно, говорят мне - попробуй разобраться... Ну я и разбираюсь :) С Вашей, дорогие форумчане, большой помощью.
В 90% случаев нам помогли здесь, за что всем спасибо... :)
17.11.2008 10:14
Vovantus
 
Раз пошла такая ботва, я тоже выскажу пару мыслей. Не могу сказать, что поддержка у С+ полное Г, вероятно, там тоже есть грамотные и адекватные специалисты, которые умеют работать с клиентами и с чайниками в том числе. Но нам попадались спецы именно на букву Г. После общения с ними оставалось ощущение какой-то пустоты, безпомощности. В итоге от сиплюшной поддержки отказались, нашли частных специалистов (кстати, спасибо) и стало намного проще. Теперь вопрос экономический. Если есть подписка на горячую линию, то в месяц за рабочее место берут кажись 600 р. Это для тех, у кого рабочих мест меньше 10. Ну так вот. Проплачивая поквартально эти деньги, можно рассчитывать на техническую поддержку и получать обновления. Но вопрос - ЗАЧЕМ ЭТО НАДО?! Про качество поддержки написано выше. Что касается обновлений, то гораздо дешевле выйдет обновляться один раз в год. В этом случае денег придётся платить ровно в два раза меньше, т.е. половину годовой подписки на гор. линию. Я не агитирую никого за то, чтобы отказаться от горячей линии и обновлений. Но для себя, ИМХО, мы зделали выбор.
Мона ещё пофлудю немного! Хочется сказать большое СПАСИБО всем, кто активно участвует в жизни этого форма. Отдельное спасибо Олегу. Если бы не этот форум, вероятнее всего так бы и "общались" с технической поддержкой. Хотя в последнее время Олег начал адекватно оценивать свои знания и уже не даёт ценных советов как раньше, предлагая взять на обслуживание базу. Желаю ему найти постоянную работу с реальным заработком, потому что эти подработки ни к чему хорошему ни приведут. Деньги зарабатываться будут, но времени и нервов при этом тратиться на порядок больше.
17.11.2008 10:49
Dim
 
когда я начинал работать с СМ в 2003г., техподдержка была на уровне. помню случай, когда в 9-10 вечера по Москве, я висел на телефоне с Петровым в Москве и с Олегом, кот. был где-то далеко в Сибири, и там по местному было 2 ночи... спасибо им, помогли тогда конкретно, 1 раз пришлось выслать базу в москву. ответ после залития базы на фтп последовал на след.день.
сейчас нам посчитали стоимость 1-го обновления - 74 тыра... думаю, как с начальством с такой цифрой подойти ... (
17.11.2008 15:22
Mtirt
 
Очень легко сказать, что техподдержка - гамно.
Труднее - сформулировать свои мысли и вопросы так, чтобы ситуация была понята другим человеком, а в дальнейшем - исправлена.
Для того, чтобы иметь возможность понимать проблему с одного-двух слов надо иметь опыт. В настоящее время опыта у техподдержки С+ нет. А нет его потому, что вам легче написать, что они м...ки, чем правильно и четко сформулировать проблему.

Я стараюсь по ЛЮБОЙ проблеме отписываться на sm2000. Иногда бывает, что мы пишем письма уже после того, как находим источник проблемы, иногда - её решение.
У меня есть серьезная, критическая ошибка, исправленная в 1.026.2, по которой я описывала проблему ТРИЖДЫ за полгода. И раз в две недели уточняла у менеджера, когда именно эта ошибка будет исправлена.
Объясните, почему мне удается добиться от С+ реакции на вопросы и проблемы, а вам нет?

Я могу честно признаться, что в течение долгого времени не могу разрешить ровно одну проблему: это перезагрузка ККМ при обслуживании кредитных карт. Не получается... Уже больше года.

Кстати, если совсем отказаться от техподдержки, как предлагает Vovantus, то проект "Супермаг" умрёт. Потому что частично он развивается на деньги оплаченные за техподдержку. Вы же ни один не готовы платить деньги за доработки?
17.11.2008 15:41
Mihon
 
Хм... замечательно.
Если я, допустим, как юр. лицо, покупаю программу, мне абсолютно по*рать, где они будут доставать деньги на обновления. Я заинтересован в том, чтобы купить качественное ПО, и чтобы потом у меня с ним не было головняков. Возникнет проблема - я информирую тех.поддержку, и они еще более должны быть заинтересованы, чем я, в том чтобы решить проблему. Иначе будут терять клиентов. По-поводу отсутствия у них опыта-это их проблемы.
Я не говорю, что надо писать письмо типа "Б*Я, У НАС НЕ РАБОТАЕТ!!!" - а экстрасенсенсы из тех. поддержки мохают палочкой и отвечают "Все, проверяйте, щас работает!". Конечно нет. Но решать проблемы по пол-года, либо вообще не решать ("Вопрос передан разработчикам") - это не дело. Поэтому-то гамно.
17.11.2008 15:56
Mtirt
 
Цитата:
Mihon Конечно нет. Но решать проблемы по пол-года, либо вообще не решать ("Вопрос передан разработчикам") - это не дело. Поэтому-то гамно.
Не знаю. я в таких случаях делаю просто. Я раз в неделю просматриваю переписку с С+. Если на какие-то вопросы нет внятного ответа со стороны С+, то я дублирую последнее сообщение с припиской "нет ответа с ... числа". И копию этого письма менеджеру. Это дисциплинирует и их, и меня...
17.11.2008 16:08
Mihon
 
Цитата:
Mtirt Не знаю. я в таких случаях делаю просто. Я раз в неделю просматриваю переписку с С+. Если на какие-то вопросы нет внятного ответа со стороны С+, то я дублирую последнее сообщение с припиской "нет ответа с ... числа". И копию этого письма менеджеру. Это дисциплинирует и их, и меня...
Это, конечно, хорошо...
Но, кто бы что не говорил, не клиент должен разбираться с проблемой и учить техподдержку, а техподдержка клиента. Не по пустяковым вопросам, конечно, а по вопросам, с которыми клиент сам справиться не может.
Повторюсь, этот форум гораздо больше похож на техподдержку, чем она сама:)
17.11.2008 18:37
baggio
 
Не согласен...
Mihon... дай телефон я те позваню... и сходу так вопрос про винду задам... или AD, или про Kerio... не думаю что сорентируешься..
Любая ТП состоит из слоев.. как шрэк...
1. слой простые ребята которые почти не шарят но умеют отвечать на глупые вопросы и проверять проплачена ли поддержка . отбивают 60% тупых вопросов
2. Слой нормальные более менее технари которые отвечают.. на еще процентов 20 вопросов... при этом обращаясь с советами к 3 слою...
3. Люди которые открыли так магазинов от 30... которые решают глобальные проблемы.. по переводу сеток и т.д. они то как раз как правило на расхват... и у клиентов и у начальства... они отвечают на 5-6% вопросов на которые не смогли ответить первые два слоя...
на остальные вопросы ответить либо не возможно... либо просто нет решения впринцыпе.. это к разработчикам...

Так вот если 3 слой начнет брать трубки... все пипеч они начнут отвечатьна тупые вопросы типа "а чё выручка не сходиться" и т.д....

ругать можно.. и нужно... но без таких эмоций... пока Вы господа сами не поработаете в шкуре саппорта Вы врядли поймете что иногда взгляд на раб.стол компа может ускорить решение проблемы на 10-12 часов... решение проблемы во моногом (не вовсем) зависит от пользователя... процентов на 90%.. от того насколько грамотно он рассказал... посмотрел... перепробывал... а не при каждом удобном случии звонил... и жалился...
ИМХО... бейте... бейте....
17.11.2008 18:48
Dim
 
Цитата:
Mtirt У меня есть серьезная, критическая ошибка, исправленная в 1.026.2, по которой я описывала проблему ТРИЖДЫ за полгода. И раз в две недели уточняла у менеджера, когда именно эта ошибка будет исправлена.

Я могу честно признаться, что в течение долгого времени не могу разрешить ровно одну проблему: это перезагрузка ККМ при обслуживании кредитных карт. Не получается... Уже больше года.
А разве так должно быть? В идеале ТП должна ответить, что ответ будет дан в такие-то сроки. В назначенный срок отписаться и предложить решение проблемы, или, как минимум, объяснить, что проблема будет решена в ближайшем СП. А то, как работает ТП сейчас - это не порядок.

Еще раз хочется поблагодарить Петрова Владимира, который в праздничный день ответил на звонок на сотовый и предложил решение проблемы. Пусть и временное.
17.11.2008 19:59
victor
 
Не ругайте техподдержку СМ-2000 и УКМ в С+. Им сейчас тяжело: если в начале апреля этого года в московской Группе внедрения ПО (т.е. без учёта технарей в региональных представительствах) было 20 сотрудников, то к началу ноября осталось 10. Тот же объём работы, но вдвое меньшим количеством делать... Тут поневоле будешь отпихиваться от любых вопросов, исходящих не от VIP-клиентов. Да даже хоть и от VIP...
18.11.2008 07:08
Mtirt
 
Цитата:
Dim А разве так должно быть? В идеале ТП должна ответить, что ответ будет дан в такие-то сроки. В назначенный срок отписаться и предложить решение проблемы, или, как минимум, объяснить, что проблема будет решена в ближайшем СП. А то, как работает ТП сейчас - это не порядок.
Там вопрос не в том, что тех.поддержка не может ответить... Там вопрос в том, что им надо большой список данных прислать, а я никак не могу кассу отловить...

Цитата:
Dim Еще раз хочется поблагодарить Петрова Владимира, который в праздничный день ответил на звонок на сотовый и предложил решение проблемы. Пусть и временное.
Угу. Тоже было. Хотя лучше бы это был дежурный сотовый специалиста тех.поддержки.
18.11.2008 13:55
Mihon
 
Я все равно считаю, что когда клиент пол-года долбит техподдержку, и в итоге разбирается сам в проблеме, это хреновая техподдержка.
18.11.2008 15:42
Kryukov
 
По большому счёту проблема не у ТП а у С+ с чего ей быть быстрой и оперативной когда из старого (имеющего реальный опыт) состава практически никого не осталось, новых проектов мало вот и начинают урезать расходы но видимо не на том. Массовые увольнения, разработка только по заказам и тд … Хорошо что сосвем не закрылись ...
26.11.2008 07:53
KozzZaNoVa
 
Цитата:
victor Не ругайте техподдержку СМ-2000 и УКМ в С+. Им сейчас тяжело: если в начале апреля этого года в московской Группе внедрения ПО (т.е. без учёта технарей в региональных представительствах) было 20 сотрудников, то к началу ноября осталось 10. Тот же объём работы, но вдвое меньшим количеством делать... Тут поневоле будешь отпихиваться от любых вопросов, исходящих не от VIP-клиентов. Да даже хоть и от VIP...
Лично я считаю что меня как клиента их проблемы волновать не должны, я же не перекладываю на них решение своих проблем, не заявляю что у меня денег нет и т.д. Я плачу за софт и хочу получать то, что мне нужно за эти деньги, все в рамках подписанного сторонами документооборота. И если что-то в этих рамках не работает, то извините. А вникать в их проблемы вопрос не по зарплате. У меня своих головников хватает.
17.02.2009 11:45
Dusha
 
Сколько на форуме и только сейчас эту тему увидела
Кто там Петрова Ругает?:) Он не разу не отказал в поддержке.... даже дома после работы пытался помочь и помог. Грубых слов я не слышала, хотя сама иной раз поражаюсь своему тупизму....
Хочется сказать добрые слова и в адрес других сотрудников, чьи Фамилии я даже не упомню, но много раз приходили на помощь. Отдельное спасибо Лебедеву Сергею.
18.02.2009 10:51
mighty
 
Цитата:
Mihon Я все равно считаю, что когда клиент пол-года долбит техподдержку, и в итоге разбирается сам в проблеме, это хреновая техподдержка.
А по мне бы открыли бы исходники и техподдержка не нужны бы была вообще ну хотя бы некоторых библиотек особенно библиотеки DOC интересуют вот в 1024,5 в спецификации акта переоценки была такая колоночка без заголовка а там кнопочка "подбора", так вот в 1026,3 её нет - наши менеджеры ко мне пристают, а что я могу сделать если перешел на 1026,3 ТОЛЬКО из за того что она стабильно работает с 64 разрядным Ораклом (10 кой), а получил такую кучу гемороев. Один прецендент с нацениванием чего только стоит, когда нацениваени приводит к ошибке создания акта переоценки, потому что был создан уже ордер цен, пришлось переучивать операторов, стало неудобнее намного..
18.02.2009 11:10
Mtirt
 
Интересно мне, а компании Майкрософт ты открыть исходники предлагал?
18.02.2009 12:11
OlegON
 
Предлагаю не сваливаться в оффтоп. На самом деле вопрос Mihon касается двух бед. Первая в том, что плюс тихо умалчивает о требованиях к системному администратору, поддерживающему систему на месте. Это приводит к тому, что на местах иногда бухгалтерия админит Супермаг, откуда растет вторая беда - количество тупых вопросов значительно превышает способности первой линии поддержки на них ответить, загружая вторую линию, которой становится недосуг ответить на сложные. Корни значительно выше руководства техподдержки и больше в стремлении продажников удержать баланс между продажами и тем, чтобы сохранить репутацию компании. Раньше менеджеры ездили до открытия и "ели" все огрехи. Зато их имена до сих пор все помнят с положительной стороны. Сейчас количество продаж - первостепенная величина, зато и репутация падает. Типа - "продали и гори все синим пламенем". При желании я думаю любой может послушать матюки поддержки в сторону обещанного менеджером. Безусловно, уровень поддержки надо оговаривать.
18.02.2009 15:42
mighty
 
Цитата:
Mtirt Интересно мне, а компании Майкрософт ты открыть исходники предлагал?
А ты сравниваешь С+ с MicroSoft? Смело Нет конечно. Но думаю если бы была часть открытых кодов, то техподдержке было бы нааааамного легче решать задачи. Смотрю на бизнес анализ в 1024,6 и диву даюсь, сколько надо было убить времени на в принципе неудобный и урезанный инструмент анализа. Ну наверное это кому то было надо раз внедрили.
Володя Петров спец что надо, всегда помогает и это очень чувствуется(именно когда помогает, а не отмазывается). Респект ему огромный. А вот Варшавский Евгений меня разок очень сильно разочаровал, ну да ладна спишем это на новогодние праздники. Решили проблему сами. Но вообщем я обращаюсь в техподдержку только когда совсем невмоготу, глаз замылился и я просто тупо не вижу решения, когда надежды на себя уже нет.
Как - то еще летом пытались сказать С+ о том, что у нас неверный расчет себестоимости, но услышаны не были совершенно - это предложено нам написать ТЗ, которое я написал, но потом все уперлось в то, что рассмотрение этого ТЗ сервисплюсом оказывается требует определенной наличности..Идиотизм конечно, но наверное это нормально с точки зрения Microsoft. Вообщем - то ближе к лету и эту проблему решим сами.
Других ребят из поддержки не знаю, в основном общаюсь в Петровым, адекватный человек и прекрасный специалист.
18.02.2009 16:27
Mtirt
 
Про открытость кода можно вспомнить историю фирмы 1С.
С её открытыми конфигурациями... Уход с рынка 7-ой версии обусловлен не столько желанием заработать больше денег, сколько тем, что 1С устала разгребать жалобы на партнеров, не партнеров и просто физических лиц. На тех, кто грамотно и неграмотно переписывал функционал, добавлял/удалял и т.п...
Ну и опять большая подмена понятий: есть поддержка продукта (читай - помощь в решении возникших проблем в рамках существующей версии), есть развитие продукта (добавление новых функций, переработка существующих под современные требования). Этим занимаются разные люди. И должны заниматься разные люди. Какие претензии во втором случае к тех.поддержке?

Что касается твоей кнопочки. Если меня не подводит память, то она была сделана в одной версии, ожидаемого вау-эффекта среди пользователей не произвела и была благополучно удалена в следующей. Это, похоже, была доработка, которую никто не заказывал... Думаю, если ты отстоишь её необходимость, её вернут.
18.02.2009 17:19
mighty
 
Что значит "отстоишь"???? я чего в суде что ли? Было - убрали, я должен теперь по каждой маленькой фишке которая есть в СМ_+ писать поощрительные письма в С+ чтобы там знали, что мы этим пользуемся? А бизнес анализ произвел вау-эффект? Это к техподдержке отношения не имеет. И пример про расчет себестоимость я написал лишь в тон твоему сообщению о грандиозности сравнения Microsoft и C+.
А 7-ка закрылась по-моему из-за фишечек XP в 8-ке что-то координально нового я не увидел, может конечно плохо смотрел.
Всё, прекращаю и так уже в оффтоп ушли..
19.02.2009 12:52
Mtirt
 
Цитата:
mighty Что значит "отстоишь"???? я чего в суде что ли? Было - убрали, я должен теперь по каждой маленькой фишке которая есть в СМ_+ писать поощрительные письма в С+ чтобы там знали, что мы этим пользуемся?
Должен. Супермаг - коммерческий продукт. Развивается под влиянием:
а) изменений законодательства
б) желаний пользователей, не противоречащих основным бизнес-процессам, заложенным в ПО.

Для того, что бы получить продукт, удовлетворяющий твоим требованиям, надо работать не только с тех.поддержкой, но и с менеджерами, бизнес-аналитиками и т.п. Если ты этого делать не хочешь, или не можешь - виноват ты, а не С+, и уж никак не тех.поддержка.
19.02.2009 15:25
mighty
 
В корне не согласен. Если у меня была кнопка в акте переоценки и она меня устраивала, то я как клиент ОПЛАТИЛ её присутствие именно в этом документе, и убирать в следующих версиях С+ ДОЛЖЕН её только моего согласия. У меня как у клиента никто согласия не спрашивал.
В версии 1024,5 я мог спокойно в офисе завести пользовательскую операцию по умолчанию для всех мест хранения, потом просто тупо разослать её всем, то в версии 1026,3 я должен ходить ножками или терминалам по всем клиентским машинам во всех магазинах и проставлять эту операцию ДЛЯ КАЖДОГО ДОКУМЕНТА РУЧКАМИ..Нет, ну я понимаю что кто то мог захотеть такого изврата, наверное он даже обоснован кем - то, но МЕНЯ КАК КЛИЕНТА устраивает первый вариант, а Я КАК КЛИЕНТ ЕГО ОПЛАТИЛ. Однако опять же без согласия клиента в последующей версии СМ+ данный функционал убирается, заметь, не ДОБАВЛЯЕТСЯ НОВЫЙ ФУНКЦИОНАЛ, а старый ЗАМЕНЯЕТСЯ новым.
Я еще раз подчеркиваю версия 1024,5 у меня по крайней мере устраивала всех и всем. И переходил я на 1026,3 только из-за заявленной ТЕХПОДДЕРЖКОЙ стабильности работы с Oracle 10g x 64, поддержку получил, а вот остальным функционалом остался жутко недоволен. И в том кто виноват пусть расудит нас Бог, а я не судья, ты тоже.
По поводу работы с менеджером я уже написал реакцию на наше желание изменить расчет себестоимости. Желания дальше убивать время пустыми разговорами нет.
19.02.2009 16:10
OlegON
 
Предлагаю дальше только по техподдержке...
18.03.2009 14:19
Mtirt
 
Хочу подписаться под каждым словом в этой статье.
Пойду распечатаю и повешу на стену.

Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы.

Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от инженера.
Добавьте несколько статусов в запросы, сделайте так, чтобы на каждое изменение статуса запроса клиент получал информацию об этом, объяснение, что сейчас происходит с его проблемой, и дату следующего checkpoint, т.е. когда ждать новой информации от инженера.

Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта, не увеличивая штат и количество работающих саппортеров.

К примеру, клиент А известил нас о проблеме. Инженер Ц приступил к её решению, через 20 часов проблема была решена. Инженер известил клиента об этом. То есть время от репорта проблемы до её решения — 20 часов.

Вторая ситуация: клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же приходит нотификация, что его запрос получен и примерное время реакции — N часов.
Инженер Ц приступил к решению проблемы и написал, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа инженер пишет, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена.

И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро.

Информированный клиент, — радостен и щастлив с большой буквы ща.Это вообще отдельная тема, затронутая ниже. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего.

2. Ясное объяснение.

На мой взгляд, ответ/отчет саппортера о решенной проблеме должен отвечать на следующие вопросы:
  • чем вызвана проблема?
  • что было сделано для решения проблемы? что еще надо сделать?
  • решена ли проблема полностью сейчас или нет?
  • может ли возникнуть проблема в будущем? если да, как этого избежать? [опционально]
Если сообщение инженера отвечает на эти вопросы — это полный, правильный ответ. На основе него клиент может принять правильные решение и, если понадобится, решить подобные проблемы в будущем сам. Получив правильный ответ, клиент не будет задавать дополнительные вопросы => у саппортера будет больше времени на запросы от других клиентов.

Пример.
Клиент пишет: "Мой сайт не работает, ПОМОГИТЕ!"
Инженер отвечает: "Мы решили данную проблему, проверьте пожалуйста ваш сайт."

Это плохой, негодный ответ, несмотря на наличие слова «пожалуйста». Хорошо, что сайт работает, но что же все таки было?

Хороший ответ выглядит примерно так:
«Мы проверили ваш сайт. В файле site/file.php была синтаксическая ошибка, из-за которой всё не работало.
Мы отредактировали этот файл и исправили данную ошибку, в настоящий момент все работает правильно, проверьте пожалуйста: example.com
Мы не знаем, кем был изменен файл. Дата изменения — ДДММ. Я проверил последние ваши последние запросы, никто из наших инженеров не работал с вашим магазином. Я сохранил файл до моего изменения. Оригинальный и измененный файлы присоединены к моему сообщению. Пожалуйста свяжитесь с Вашим хостингом и проверьте FTP логи, чтобы выяснить, кем было сделано некорректное изменение.»
Этот ответ даёт информацию, тем он и хорош. Используя этот ответ, клиент может найти виноватого в проблеме или, например, решить подобную проблему в дальнейшем самостоятельно.

Насколько детально описывать причины проблемы — зависит от вас. Если вы знаете, что клиент технически подкован, можно и углубиться в детали. Если же клиент слабо разбирается в этом, можно обойтись и общим описанием.

3. Никогда не спорьте с клиентом.

Вообще спорить с человеком неэффективно в плане договориться. А спорить с клиентом это самое плохое и неправильное, что вы можете делать. Даже если вы правы. Вы всегда проиграете в споре с клиентом, уже в тот самый момент, как затеете этот спор.

Не нужно спорить с клиентом: он всегда прав, даже если не прав. Серьезно.
Людям свойственно не признавать своих ошибок, особенно публично, поэтому они будут до последнего стоять на своём, даже если в глубине души они знают, что неправы.

Поэтому переубеждайте клиента, если нужно, излагайте свою точку зрения, но никогда не спорьте, не говорите «ты неправ, мы правы, вот смотри сюда.».

Пример из жизни:
Клиент захотел переместиться из одного хостинга в другой. В процессе перемещения сайта, клиент без предупреждения слишком рано изменил DNS сервера своего домена. Как результат — сайт недоступен. Он пишет: "Ах, вы, олухи, у вас отвратительный сервис, у меня всё не работает. Вы все сломали! А-а-а, панике!!".

По сути клиент не прав. Его некорректные действия вызвали проблему. Но нужно ли ему сейчас говорить это, тыкать его в свои ошибки, спорить, что на самом деле виноват он?

Нет, это не нужно. Поэтому пишем такое: «Дорогой клиент, тысяча извинений за эту проблему. Это наша ошибка, мы виноваты. Мы должны были предупретить вас, что менять DNS сервера еще рано. Мы вас не предупредили и это вызвало ошибку. Еще раз извините и попробуйте изменить их еще раз. Все будет работать как надо»
Клиент может побурчать, но чуть-чуть, и на самом деле он будет доволен, что не он накосячил, а мы, и мы это признаем. И он нас полюбит.
Мы забыли о своей гордости, взяли отвественность на себя, а взамен получили довольного клиента, который хочет дать нам денег.

4. Давайте решение.

Саппортер должен всегда предложить решение. Всегда. Если саппортер не может предложить хотя-бы какого-то решения — это плохой саппортер.
По возможности лучше предложить несколько решений, с описанием их плюсов и минусов.

Например, сайт не работает из-за ограничений хостинга. Какие могут быть решения?
  • можно изменить сайт, приспособив его под ограничения хостинга
  • можно сменить хостинг
  • можно обратиться к хостингу и попросить убрать ограничения
Эти решения гораздо лучше, чем просто указать на причину проблемы, так как позволяют клиенту выбрать оптимальный для него путь.

5. Клиент не дурак.

Не считайте клиента идиотом. Одна из проблем IT-индустрии и саппорта в том, что клиента считают существом низшего сорта, потому что он не знает, что такое Perl и PHP, считает, что компьютер это такой телевизор на столе, и зависает на одноклассниках.ру. Да, клиент не разбирается в технических штуках.
Да, он «блондинка», ничего не умеет и бывает, всё ломает. Так радуйтесь же этому!

Именно поэтому клиент приходит к нам, в саппорт, к IT-спецам. Если бы клиент разбирался бы в этих штуках, то в нас не было бы нужды.
Он зато, наверное, разбирается в других вещах, в продажах, ведении бизнеса, и так далее.

А если считать клиента идиотом, то это всё прекрасно чувствуется. А кому хочется общаться с людьми, которые считают тебя идиотом?

Вы скажете: а как же вредные, странные, неадекватные клиенты, как общаться с ними? Ребята, таких клиентов не бывает. И чем раньше вы в это поверите, тем быстрее ваш саппорт будет клёвым и офигительным.

Cчитайте их просто такими взрослыми детьми. Дети могут не понимать каких-то вещей, капризничать, топать ногами, обижаться. Вы же не обижаетесь всерьёз на детей, ведь так? Так и тут, пожалейте их, успокойте, объясните простыми словами, что желаете им добра. Это действует.
Когда клиент не понимает, что мы хотим сказать, объясняйте как себе, как своей собственной маленькой сестре, которая этого технического языка не понимает, объясняйте образами.

Ну и самое главное: клиентов нужно любить. Они это чувствуют и отвечают тем же: -)

18.03.2009 14:40
Dim
 
предлагаю скинуть текст с ссылкой руководству С+, чтоб взяли на заметку... кто поближе к руководству С+? скинете?
18.03.2009 15:10
Mtirt
 
Дим, они читают форум :)
И иногда даже отвечают в топиках.

Просто это руководство к действию не только им, но и мне самой. Я же тоже осуществляю тех.поддержку своих магазинов.
19.03.2009 14:03
OlegON
 
Добавил опрос. Опрос скрытый. Те, кто написал менее 20 сообщений голосовать не может.
19.03.2009 16:06
kadr
 
Давно не общался с ними, оценить текущий уровень просто нет возможности
19.03.2009 16:35
konst
 
Мне кажется что не хватает оценки
"удовлетворительно"
плохо - это 2
хорошо - 4


Опции темы


Часовой пояс GMT +3, время: 22:53.

 

Форум сделан на основе vBulletin®
Copyright ©2000 - 2018, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot и OlegON
В случае заимствования информации гипертекстовая индексируемая ссылка на Форум обязательна.