Техподдержка : Другие вопросы

Техподдержка (я считаю) - гамно!
На самом деле, сколько мы не отправляли писем (я этой глупостью уже не страдаю), сколько не вели с ними переписку, они даже к базе удаленно подключались, но НИ РАЗУ не дали дельного совета и НИ РАЗУ не решили какую-нибудь проблему. Говорю я сейчас про ошибки, проблемы, а не про лицензии и все такое.
Например, не поднимался статус у АП, когда в роз. галочке отправляли из ЦБ в базу маг. (усл. исп-я: немедленно по оприходованию). Письмо отправили, они (!) зарегистрировали ошибку под каким-то номером, мы с ними ругались что хотим сервис-пак, а они настаивали на установке новой версии СМ, в итоге прошло несколько месяцев, мы им напоминали изредка, но потом сами уже забили. Появилось больше опыта, и проблема, видимо, оказалась в заданиях "Регистрация АП", которые у нас даже не были запущены. И, как оказалось, никакая это была не ошибка, а просто наше незнание. А техподдержка почему-то даже не посоветовала обратить внимание на задания.
У нас кое-кто иногда продолжает туда писать, на что ответ всегда - давайте базу.
Естественно, говорят мне - попробуй разобраться... Ну я и разбираюсь :) С Вашей, дорогие форумчане, большой помощью.
В 90% случаев нам помогли здесь, за что всем спасибо... :)

Раз пошла такая ботва, я тоже выскажу пару мыслей. Не могу сказать, что поддержка у С+ полное Г, вероятно, там тоже есть грамотные и адекватные специалисты, которые умеют работать с клиентами и с чайниками в том числе. Но нам попадались спецы именно на букву Г. После общения с ними оставалось ощущение какой-то пустоты, безпомощности. В итоге от сиплюшной поддержки отказались, нашли частных специалистов (кстати, спасибо) и стало намного проще. Теперь вопрос экономический. Если есть подписка на горячую линию, то в месяц за рабочее место берут кажись 600 р. Это для тех, у кого рабочих мест меньше 10. Ну так вот. Проплачивая поквартально эти деньги, можно рассчитывать на техническую поддержку и получать обновления. Но вопрос - ЗАЧЕМ ЭТО НАДО?! Про качество поддержки написано выше. Что касается обновлений, то гораздо дешевле выйдет обновляться один раз в год. В этом случае денег придётся платить ровно в два раза меньше, т.е. половину годовой подписки на гор. линию. Я не агитирую никого за то, чтобы отказаться от горячей линии и обновлений. Но для себя, ИМХО, мы зделали выбор.
Мона ещё пофлудю немного! Хочется сказать большое СПАСИБО всем, кто активно участвует в жизни этого форма. Отдельное спасибо Олегу. Если бы не этот форум, вероятнее всего так бы и "общались" с технической поддержкой. Хотя в последнее время Олег начал адекватно оценивать свои знания и уже не даёт ценных советов как раньше, предлагая взять на обслуживание базу. Желаю ему найти постоянную работу с реальным заработком, потому что эти подработки ни к чему хорошему ни приведут. Деньги зарабатываться будут, но времени и нервов при этом тратиться на порядок больше.

когда я начинал работать с СМ в 2003г., техподдержка была на уровне. помню случай, когда в 9-10 вечера по Москве, я висел на телефоне с Петровым в Москве и с Олегом, кот. был где-то далеко в Сибири, и там по местному было 2 ночи... спасибо им, помогли тогда конкретно, 1 раз пришлось выслать базу в москву. ответ после залития базы на фтп последовал на след.день.
сейчас нам посчитали стоимость 1-го обновления - 74 тыра... думаю, как с начальством с такой цифрой подойти ... (

Очень легко сказать, что техподдержка - гамно.
Труднее - сформулировать свои мысли и вопросы так, чтобы ситуация была понята другим человеком, а в дальнейшем - исправлена.
Для того, чтобы иметь возможность понимать проблему с одного-двух слов надо иметь опыт. В настоящее время опыта у техподдержки С+ нет. А нет его потому, что вам легче написать, что они м...ки, чем правильно и четко сформулировать проблему.

Я стараюсь по ЛЮБОЙ проблеме отписываться на sm2000. Иногда бывает, что мы пишем письма уже после того, как находим источник проблемы, иногда - её решение.
У меня есть серьезная, критическая ошибка, исправленная в 1.026.2, по которой я описывала проблему ТРИЖДЫ за полгода. И раз в две недели уточняла у менеджера, когда именно эта ошибка будет исправлена.
Объясните, почему мне удается добиться от С+ реакции на вопросы и проблемы, а вам нет?

Я могу честно признаться, что в течение долгого времени не могу разрешить ровно одну проблему: это перезагрузка ККМ при обслуживании кредитных карт. Не получается... Уже больше года.

Кстати, если совсем отказаться от техподдержки, как предлагает Vovantus, то проект "Супермаг" умрёт. Потому что частично он развивается на деньги оплаченные за техподдержку. Вы же ни один не готовы платить деньги за доработки?

Хм... замечательно.
Если я, допустим, как юр. лицо, покупаю программу, мне абсолютно по*рать, где они будут доставать деньги на обновления. Я заинтересован в том, чтобы купить качественное ПО, и чтобы потом у меня с ним не было головняков. Возникнет проблема - я информирую тех.поддержку, и они еще более должны быть заинтересованы, чем я, в том чтобы решить проблему. Иначе будут терять клиентов. По-поводу отсутствия у них опыта-это их проблемы.
Я не говорю, что надо писать письмо типа "Б*Я, У НАС НЕ РАБОТАЕТ!!!" - а экстрасенсенсы из тех. поддержки мохают палочкой и отвечают "Все, проверяйте, щас работает!". Конечно нет. Но решать проблемы по пол-года, либо вообще не решать ("Вопрос передан разработчикам") - это не дело. Поэтому-то гамно.

Не знаю. я в таких случаях делаю просто. Я раз в неделю просматриваю переписку с С+. Если на какие-то вопросы нет внятного ответа со стороны С+, то я дублирую последнее сообщение с припиской "нет ответа с ... числа". И копию этого письма менеджеру. Это дисциплинирует и их, и меня...

Это, конечно, хорошо...
Но, кто бы что не говорил, не клиент должен разбираться с проблемой и учить техподдержку, а техподдержка клиента. Не по пустяковым вопросам, конечно, а по вопросам, с которыми клиент сам справиться не может.
Повторюсь, этот форум гораздо больше похож на техподдержку, чем она сама:)

Не согласен...
Mihon... дай телефон я те позваню... и сходу так вопрос про винду задам... или AD, или про Kerio... не думаю что сорентируешься..
Любая ТП состоит из слоев.. как шрэк...
1. слой простые ребята которые почти не шарят но умеют отвечать на глупые вопросы и проверять проплачена ли поддержка . отбивают 60% тупых вопросов
2. Слой нормальные более менее технари которые отвечают.. на еще процентов 20 вопросов... при этом обращаясь с советами к 3 слою...
3. Люди которые открыли так магазинов от 30... которые решают глобальные проблемы.. по переводу сеток и т.д. они то как раз как правило на расхват... и у клиентов и у начальства... они отвечают на 5-6% вопросов на которые не смогли ответить первые два слоя...
на остальные вопросы ответить либо не возможно... либо просто нет решения впринцыпе.. это к разработчикам...

Так вот если 3 слой начнет брать трубки... все пипеч они начнут отвечатьна тупые вопросы типа "а чё выручка не сходиться" и т.д....

ругать можно.. и нужно... но без таких эмоций... пока Вы господа сами не поработаете в шкуре саппорта Вы врядли поймете что иногда взгляд на раб.стол компа может ускорить решение проблемы на 10-12 часов... решение проблемы во моногом (не вовсем) зависит от пользователя... процентов на 90%.. от того насколько грамотно он рассказал... посмотрел... перепробывал... а не при каждом удобном случии звонил... и жалился...
ИМХО... бейте... бейте....

А разве так должно быть? В идеале ТП должна ответить, что ответ будет дан в такие-то сроки. В назначенный срок отписаться и предложить решение проблемы, или, как минимум, объяснить, что проблема будет решена в ближайшем СП. А то, как работает ТП сейчас - это не порядок.

Еще раз хочется поблагодарить Петрова Владимира, который в праздничный день ответил на звонок на сотовый и предложил решение проблемы. Пусть и временное.

Не ругайте техподдержку СМ-2000 и УКМ в С+. Им сейчас тяжело: если в начале апреля этого года в московской Группе внедрения ПО (т.е. без учёта технарей в региональных представительствах) было 20 сотрудников, то к началу ноября осталось 10. Тот же объём работы, но вдвое меньшим количеством делать... Тут поневоле будешь отпихиваться от любых вопросов, исходящих не от VIP-клиентов. Да даже хоть и от VIP...