Цитата: petrnsk Коллеги, кто как понимает что такое "уровень сервиса" или "уровень обслуживания"?
Норматив по уровню сервиса используется в расчете страхового запаса, поэтому я заинтересовался данным вопросом.
Спасибо!
Петр, приветствую.
Уровень сервиса (уровень обслуживания) - это степень удовлетворения запросов покупателей. Смежное понятие "уровень дефицита" - это доля неудовлетворенных запросов покупателей.
Уровень сервиса = 1 - уровень дефицита.
Есть два способа измерения данного показателя: по дням наличия и по запросам.
По дням наличия - это соответственно дни наличия товара на остатке в ненулевом количестве (это не обязательно 0, иногда для продажи необходимо более 1 ед. товара, например, для продажи авто шин мы должны иметь их в наличии как минимум 4, соответственно, остаток меньше 4 будет считаться нулевым). Это что касается отдельного магазина или склада. При расчете уровня сервиса сети магазинов нам необходимо вычислить средневзвешенный уровень сервиса: в данном случае уровень сервиса каждого конкретного магазина умножается на вес этого магазина (весом магазина может быть доля его продаж в общем объеме сети по категории товара, к которой относится анализируемая позиция, сумма весов всех магазинов должна быть равна 1). Можно так же установить вес по категориям магазинов, например: категория А - 0,6; В - 0,3; С - 0,1. Если используется ассортиментная матрица сети, то в расчет уровня сервиса по товару входят только те магазины, где этот товар должен иметься согласно ассортиментной матрице.
Для расчета уровня сервиса по группе товара необходимо, так же как и с группой магазинов, задать вес каждого товара, в соответствии с объемом его продаж в рамках этой группы.
Аналогично, можно вычислить уровень сервиса в сегменте категория товара / категория магазина.
Рассчитывать уровень сервиса при ограниченном ресурсе имеет смысл только по ключевым товарам.
В опте можно рассчитывать уровень сервиса по документам, т.е. если из заявки покупателя отсутствует в наличии хотя бы одна позиция, то для расчета уровня сервиса заявка считается невыполненной. Этот вариант гораздо жестче первого, так же здесь есть возможность для злоупотребления - об этом чуть ниже.
При расчете по дням наличия мы предполагаем, что в дни отсутствия продажи могли бы быть такими же, как и в дни наличия. Т.е. задаем каждому дню одинаковый вес.
По идее можно считать уровень сервиса по запросам. Тогда сам момент отсутствия товара на остатке не является критичным. Критичным является спрос, предъявленный в момент отсутствия товара. Метод интересный, в большей степени подходит для оптовых компаний. Вот только применить его не просто, ибо фиксировать упущенные заказы будут те, кто их принимает - продажники. Если продажник тянет свой план, то уровень сервиса по всем позициям будет хороший. А вот если он не вытягивает план, то велик соблазн списать эту неудачу на отсутствие товара (логистика виновата!), просто наклепав заявки на отсутствующий товар. В связи с этим, для меня более логичным представляется расчет уровня сервиса по дням наличия.
Чем важнее для нас позиция/магазин, тем выше по ним должен быть уровень сервиса. Т.к. отсутствие ходового товара в хорошем магазине вызовет большие потери и недовольство покупателя, чем отсутствие неходового товара в "хиленьком" магазине.