[ОТВЕТИТЬ]
03.02.2011 09:12
sales
 
Добрый день, уважаемые закупщики!
Я сам не закупщик (хотя данная тема мне интересна), а продажник.
Почитав информацию здесь я понял, что многие методы анализа в закупках и продажах похожи.
В связи с этим такой вопрос: есть ли у кого-то опыт анализа клиентской базы? Какие методы можно использовать для этого?
Буду благодарен!
03.02.2011 13:38
VVY
 
Цитата:
sales Добрый день, уважаемые закупщики!
Я сам не закупщик (хотя данная тема мне интересна), а продажник.
Почитав информацию здесь я понял, что многие методы анализа в закупках и продажах похожи.
В связи с этим такой вопрос: есть ли у кого-то опыт анализа клиентской базы? Какие методы можно использовать для этого?
Буду благодарен!
Добрый день!
1. Нужно поставить цель анализа, а затем выбирать инструменты и методологии анализа клиентской базы. Многие цели конечно зависят от рынка и стратеги работы самого предприятия. Примеры целей:
*Оценка клиентов с точки зрения вклада в выручку/прибыль. Выделение групп и формирование стратегии работы с ними.
*Оценка клиентов по частоте покупок. Выделение групп и формирование стратегии работы с ними.
*Оценка клиентов по давности покупки. Выделение групп и формирование стратегии работы с ними.
*Оценка системы скидок клиентам.
*Оценка кредитной политики предприятия. Выделение групп по просроченной дебиторской задолженности и формирование стратегии работы с ними.

2. Проводить анализ выбранными инструментами и методологиями.
*В первых 3 целях с п. 1 можно использовать RFM-анализ.
*Оценку эффективности действующей системы скидок можно проанализировать пузырьковой диаграммой (см. рисунок). Размер пузырька - это размер скидки.
*Кредитную политику можно оценить по АВС анализу по просроченной дебиторской задолженности в днях.

3. Сделать необходимые выводы и провести необходимые работы по улучшению ситуации.

Спрашивайте, постараемся помочь.
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: Graphic1.jpg
Просмотров: 3224
Размер:	225.0 Кб
ID:	6066  
04.02.2011 09:13
sales
 
Вадим, спасибо!

Цитата:
VVY Нужно поставить цель анализа, а затем выбирать инструменты и методологии анализа клиентской базы...
Цель анализа не совсем конретна из-за того, что раньше этим у нас в компании никто не занимался и нет четкого представления что нужно... У нас розничная сеть, у большинства клиентов есть наша дисконтная карта. С момента ввода данных карт анализ клиентской базы держателей карт не проводился. Вот теперь нужно это сделать. Я пытаюсь разобраться, что в принципе можно получить из этого анализа и какими инструментами.

Цитата:
можно использовать RFM-анализ
Я как раз и попал на этот сайт из поисковика по данному запросу. Почитал, методика интересная, можно выделить "ядро" самых лояльных покупателей и подготовить им приятные сюрпризы :)

Что еще можно выжать из данных при помощи RFM-анализа?

Какие еще методы анализа можно применить для анализа держателей карт?

И какие решения можно принять на основе результатов этих анализов?

Извиняюсь, что вопрос не совсем конкретен, но имеющиеся на сегодня знания не позволяют сформулировать его более конкретно... :oops:
06.02.2011 05:31
VVY
 
sales, добрый день!
Цитата:
sales Я как раз и попал на этот сайт из поисковика по данному запросу. Почитал, методика интересная, можно выделить "ядро" самых лояльных покупателей и подготовить им приятные сюрпризы :)

Что еще можно выжать из данных при помощи RFM-анализа?
Вы можете выделить группы по RFM ячейкам и разработать стратегии работы с этими группами.
Цитата:
sales Какие еще методы анализа можно применить для анализа держателей карт?
Нужно смотреть какие у Вас данные введены в учетной истеме связанные с "профилем" покупателя: демографические характеристики, интересы и предпочтения, др. Главная цель - понять кто Ваши основные покупатели и как они подходят к процессу покупки.
Цитата:
sales И какие решения можно принять на основе результатов этих анализов?
Нужно смотреть на каком рынке Вы работаете и кто Ваши покупатели.
После выделения групп, можно работать с этими группами. Например:
1. можно использовать директ-маркетинг для стимулирования торговли и перекрестных продаж.
2. создать для лояльных покупателей такие условия, чтобы они чувствовали свою исключительность. Например, можно обслуживать таких покупателей без очереди или в отдельной кассе, без ожиданий по телефону получать необходимую информацию и т.д.
07.02.2011 09:49
sales
 
Спасибо, учту!
Вадим, а существует ли (думаю, что должна существовать) методика разработки дисконтной системы, чтобы скидки назначались не "наугад", а были обоснованы расчетами?
07.02.2011 15:07
VVY
 
Цитата:
sales Спасибо, учту!
Вадим, а существует ли (думаю, что должна существовать) методика разработки дисконтной системы, чтобы скидки назначались не "наугад", а были обоснованы расчетами?
В приложении файл с методикой Гурьева Дмитрия Владимировича по определению шкалы скидок, можно использовать и для дисконтной системы.
Вложения
Тип файла: rar Калкулятор шкала скидок.rar (6.3 Кб, 233 просмотров)
07.02.2011 17:34
KaPrAL
 
Цитата:
sales У нас розничная сеть, у большинства клиентов есть наша дисконтная карта. С момента ввода данных карт анализ клиентской базы держателей карт не проводился. Вот теперь нужно это сделать. Я пытаюсь разобраться, что в принципе можно получить из этого анализа и какими инструментами.
Во-первых, стоит учесть, что воспользоваться картой может не только любой член семьи держателя карты, но и его друзья и подруги. И во-вторых, группы покупателей представляют собой кластеры, по-сути, это- кластерный анализ. Попросите Андрея расширить Инвентор возможностью проведения кластерного анализа в общем виде, без привязки к сущностям кластеризуемых объектов.
08.02.2011 09:41
sales
 
Вадим, Александр, спасибо!
Я на днях читал материал по кластерному анализу. Вот только проблема - я не математик... мне не понятно вообще как это можно сделать на практике, какими инструментами. А если мне не понятно - я не пытаюсь это применять. Использовать специализированные программы, не понимая как они работают, я бы не хотел. Скорее всего кластерный анализ - отличная штука, но перед этим нужно попробовать более простые инструменты. Так сказать, от простого к сложному, сначала мы учимся ходить, потом бегать...

В связи с этим вопрос: нет ли более простого способа выделения групп клиентов: формирующие поток, формирующие выручку, формирующие прибыль и т.д. (кстати, по каким критерия еще можно выделять группы покупателей, чтобы эта информация была полезна нам для дальнейшей работы?) Наверняка, можно в Excel такое сделать?
08.02.2011 13:47
KaPrAL
 
Цитата:
sales Я на днях читал материал по кластерному анализу. Вот только проблема - я не математик...
Большинство алгоритмов Data Mining, в том числе кластерный анализ, не требует специальной подготовки для понимания. Есть несколько методик проведения кластерного анализа, и лишь одна вызывает сложность: cамоорганизующиеся карты Кохонена, остальные методики довольно просты.

Цитата:
sales мне не понятно вообще как это можно сделать на практике, какими инструментами. А если мне не понятно - я не пытаюсь это применять. Использовать специализированные программы, не понимая как они работают, я бы не хотел. Скорее всего кластерный анализ - отличная штука, но перед этим нужно попробовать более простые инструменты. Так сказать, от простого к сложному, сначала мы учимся ходить, потом бегать...
Самостоятельно это можно сделать, программируя на любом языке.

Цитата:
sales В связи с этим вопрос: нет ли более простого способа выделения групп клиентов: формирующие поток, формирующие выручку, формирующие прибыль и т.д. (кстати, по каким критерия еще можно выделять группы покупателей, чтобы эта информация была полезна нам для дальнейшей работы?)
Наверняка, можно в Excel такое сделать?
Я не согласен с распространенным мнением, что в Экселе все можно сделать намного проще. Может быть визуальнее- это да, но не проще, и на то есть две причины:
1) Отсоединяя данные от источника, мы теряем их актуальность, как и срезав цветы, мы сможем забрать их с собой, скомпановать букет, перевязать его ленточкой, но через короткий промежуток времени они завянут.
2) После преобразования и анализа отсоединенных данных, их практически невозможно залить обратно в источник, т.к. исходные данные за время нашего преобразования изменились, они меняются ежесекундно. Невозможно срезанный букет, связанный ленточкой, прарастить обратно к кусту.

Поэтому самый простой способ-не пытаться извлечь отсоединенные данные, а обрабатывать их в самом хранилище. Современные хранилища поддерживают во много раз бОльшую функциональность, чем отсоединенные софты для обработки. В том числе все алгоритмы Data Mining входят в состав современных СУБД. Понятно, что обычному сотруднику доступ к "святая святых" не дадут, но как вы и сказали: "Сначала мы учимся ходить, потом бегать".

Цитата:
sales Наверняка, можно в Excel такое сделать?
Если все-таки Excel, то можно воспользоваться бесплатной приблудой от мелкомягких, позволяющей проводить анализы в Экселе, но я бы не советовал: слишком сложно описан инструментарий, и алгоритмы представляют собой "черный ящик".
08.02.2011 15:03
VVY
 
Цитата:
sales Вадим, Александр, спасибо!
Я на днях читал материал по кластерному анализу. Вот только проблема - я не математик... мне не понятно вообще как это можно сделать на практике, какими инструментами. А если мне не понятно - я не пытаюсь это применять. Использовать специализированные программы, не понимая как они работают, я бы не хотел. Скорее всего кластерный анализ - отличная штука, но перед этим нужно попробовать более простые инструменты. Так сказать, от простого к сложному, сначала мы учимся ходить, потом бегать...

В связи с этим вопрос: нет ли более простого способа выделения групп клиентов: формирующие поток, формирующие выручку, формирующие прибыль и т.д. (кстати, по каким критерия еще можно выделять группы покупателей, чтобы эта информация была полезна нам для дальнейшей работы?) Наверняка, можно в Excel такое сделать?
sales, добрый день!
1. Используйте RFM-анализ.
2. Можно использовать АВС по прибыли, выручке и количеству отгузок. Количество отгрузок можно плучить в Excel с помощью сводных таблиц имея список: документ с номером и числом, клиент.

Согласен с Александром, что Excel не универсальный инструмент, но он позволяет проводить анализы для дальнейшей реализации их в учетной базе, также возможно моделирование. В свое время работал в Excel таким образом: анализирвал данные в Excel и затем импортировал в учетную базу данные с Excel.
09.02.2011 10:42
sales
 
Александр, спасибо!
Я понимаю Ваши доводы, вот только пока я не могу пользоваться инструментами более высокого уровня. Хотел бы я научиться? Да, хотел бы. Но пока имею то, что имею :)

Вадим, можете поподробнее описать последовательность действий, а еще лучше выложить пример?
Спасибо!
09.02.2011 15:59
VVY
 
Цитата:
sales Александр, спасибо!
Я понимаю Ваши доводы, вот только пока я не могу пользоваться инструментами более высокого уровня. Хотел бы я научиться? Да, хотел бы. Но пока имею то, что имею :)

Вадим, можете поподробнее описать последовательность действий, а еще лучше выложить пример?
Спасибо!
sales, добрый день!
Логика расчетов в приложении.

P.S. В примере также рассмотрел анализ просроченной дебиторской задолженности.
Вложения
Тип файла: rar Пример анализа клиентов.rar (214.3 Кб, 373 просмотров)
10.02.2011 09:42
sales
 
Цитата:
VVY Логика расчетов в приложении.
Вадим, спасибо огромное!
Допустим, я выделю группы, а что дальше? Есть какие-то общие рекомендации по работе с ними?
10.02.2011 13:19
VVY
 
Цитата:
sales
Цитата:
VVY Логика расчетов в приложении.
Вадим, спасибо огромное!
Допустим, я выделю группы, а что дальше? Есть какие-то общие рекомендации по работе с ними?

sales, добрый день!
Действуйте исходя из здравого смысла.
1. АВС и RFM анализ: выручка/прибыль/кол-во отгрузок.
Общие рекомендации:
*Клиентов группы А - Вы должны обслужиать на высшем уровне, так как вероятнее всего эти клиенты уже имеют максимальные условия работы и Вам нужно только эти отношения укреплять своим обслуживанием.
*Клиенты группы В - на них необходимо тратить маркетинговые бюджеты для стимулирования перехода в группу А.
*Клиенты группы С - конечно и по ним необходимо составить стратегию работы, но этим Вы только будите распыляться. Я бы не тратил на них время или уделял этому минимум своего времени, а концентрировался бы на группах А и В.
2. АВС анализ: дебиторская задолженность.
Общие рекомендации:
*Необходиммо определится с границами для групп исходя из политики компании.
*Лучше его проводить совместно с другими видами анализа, чтобы понимать "значимость" клиента для компании.
*Группа А - можно рассматривать отгрузки с последующей оплатой исходя из стандартных условий.
*Группа В - принимается решение руководителем отдела продаж об ограниченном кредитовании.
*Группа С - отгрузка товара только по предоплате. Я не пишу о досудебных и судебных мерах, так как это не предмет этого вопроса.
12.02.2011 13:32
RazVal
 
Цитата:
sales ... У нас розничная сеть, у большинства клиентов есть наша дисконтная карта. С момента ввода данных карт анализ клиентской базы держателей карт не проводился. Вот теперь нужно это сделать. Я пытаюсь разобраться, что в принципе можно получить из этого анализа и какими инструментами.
Какие еще методы анализа можно применить для анализа держателей карт?
И какие решения можно принять на основе результатов этих анализов?..
В первую очередь вы можете посмотреть на динамику вашей базы клиентов. Есть разные сегменты - разделим по среднему чеку клиента. Теперь мы можем посмотреть как менялось количество клиентов и качество их покупок (прибыль и оборот) по каждому сегменту - дальше уже думать, почему так, и как снизить негативные тенденции и поддержать позитивные...
Опции темы


Часовой пояс GMT +3, время: 13:13.

 

Форум сделан на основе vBulletin®
Copyright ©2000 - 2018, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot и OlegON
В случае заимствования информации гипертекстовая индексируемая ссылка на Форум обязательна.