"Тайный Покупатель" (Таинственный Покупатель, Mystery Shopping) – это посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, собирает информацию и оценивает качество обслуживания в этих организациях.
Достаточно много организаций привлекают к работе людей, которые в силу конфликтности своего характера или же обладая достаточным коэффициентом желания халявы/время безделья с большим удовольствием инкогнито контролируют работу других, а затем изливают свои жалобы руководству предприятия или ответственным лицам.
Тайный покупатель – это сотрудник агентства, который прошел специальную подготовку для выполнения проверки магазина или торговой точки под видом обычного клиента. После визита тайный покупатель предоставляет отчет в заранее утвержденной форме. К отчету могут прилагаться фото- и аудиоматериалы. В конце визита тайный клиент может раскрыть инкогнито или сохранить его.
ЧТО ДАЕТ ВИЗИТ ТАЙНОГО ПОСЕТИТЕЛЯ?
Получив данные, собранные во время визита, вы, как руководитель, можете:
- оценить качество работы персонала, соблюдение корпоративных стандартов и норм обслуживания клиентов;
- выявить слабые места в подготовке сотрудников, разработать более совершенные методики обучения работе с клиентами и мотивации персонала;
- подобрать оптимальные меры по недопущению нарушения правил и стандартов обслуживания покупателей;
- узнать, какое впечатление производит ваш магазин на клиентов, насколько он оправдывает их ожидания;
- определить этап, на котором происходит потеря потенциальных клиентов, изменить эту ситуацию и повысить эффективность.