Идея не нова - наши так с французами по ГОЛДу работают. Там это называется гисом.
Есть закрытый форум. Клиент пишет проблему (заявка). Саппорт реагирует и берёт проблему под свой контроль, постит ответ теме. На мыло может в зависимости от настроек приходить подтерждение о прочтении. Если нужно - вмешиваются программисты.
Если у других клиентов та же проблема - они её видят и видят пути решения. Или видят ответ "Это будет в такой-то версии".
Тех.поддержка сильно разгрузиться и избавиться от необходимости по 100 раз отвечать на одни и те же вопросы. Клиенты будут задавать в разы меньше вопросов и главное - быть в курсе багов и проблем.
Хорошая база знаний получится. Но главное - полный контроль. И пока вопрос не решиться - тред не будет закрыт. Закрыть может ТОЛЬКО клиент.
У ГИСа есть несколько статусов: Открыт, На исследовании, Нужно больше информации, Обещание сделать, Сделано, Закрыто.
Открыли, поисследовали, спросили, пообещали сделать, когда поняли, сделали - выслали исправление, мы проверили - закрыли (или Решение отклонено - еще один статус).