Форум по программам и оборудованию > >

Качественно иное взаимодействие клиентов, техподдержки и программистов

22.11.2017 12:32


[ОТВЕТИТЬ]
Опции темы
13.11.2007 13:53
 
Идея не нова - наши так с французами по ГОЛДу работают. Там это называется гисом.

Есть закрытый форум. Клиент пишет проблему (заявка). Саппорт реагирует и берёт проблему под свой контроль, постит ответ теме. На мыло может в зависимости от настроек приходить подтерждение о прочтении. Если нужно - вмешиваются программисты.

Если у других клиентов та же проблема - они её видят и видят пути решения. Или видят ответ "Это будет в такой-то версии".
Тех.поддержка сильно разгрузиться и избавиться от необходимости по 100 раз отвечать на одни и те же вопросы. Клиенты будут задавать в разы меньше вопросов и главное - быть в курсе багов и проблем.

Хорошая база знаний получится. Но главное - полный контроль. И пока вопрос не решиться - тред не будет закрыт. Закрыть может ТОЛЬКО клиент.

У ГИСа есть несколько статусов: Открыт, На исследовании, Нужно больше информации, Обещание сделать, Сделано, Закрыто.

Открыли, поисследовали, спросили, пообещали сделать, когда поняли, сделали - выслали исправление, мы проверили - закрыли (или Решение отклонено - еще один статус).
13.11.2007 14:18
 
К сожалению с Плюсом такой работы нам не видать.. А жаль.. Заготовка на онлайн вопросы сапорту помню висела еще в 2003 году, вот только с тех пор воз с места так и не сдвинулся.
13.11.2007 15:36
 
Ну да. Есть на сайте закрытый раздел для клиентов. Я даже когда-то зарегистрировалась там. Только кроме старой документации к СМ2000 я там ничего не нашла...
13.11.2007 16:35
 
Я готов интегрировать что-то подобное в этот форум, если что.
13.11.2007 16:48
 
Полностью согласен. Тем более не будут "теряться" письма с вопросами. Не будут забываться проблемы. А также руководитель специалистов со стороны заказчика сможет контролировать текущие вопросы и оперативно влиять в случае необходимости.
С точки зрения с+ они оперативно смогут посчитать колво вопросов и грамотно планировать ресурсы.

И по поводу классификации вопросов. Вопросы могут быть разные
1. Баг
2. Исследование (Explanation)
3. Запрос на изменение (change request)

Статусы Высокий . средний . низкий. В зависимости от него клиент должен получить ответ в определенное заданное время.
19.11.2007 09:44
 
А потом заспамить все ботом! :))))))))))))))))))))
Пусть помучаются!

Шучу конечно, отличная идея!
30.06.2008 08:32
 
HelpDesk называется, хорошая штука, Только тема заглохла :)
да простые Wiki странички сделать и достаточно будет для начала
Опции темы



Часовой пояс GMT +3, время: 12:32.

Все в прочитанное - Донат - RSS - - Карта - Вверх

Форум сделан на основе vBulletin®
Copyright ©2000 - 2017, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot и OlegON
В случае заимствования информации гипертекстовая индексируемая ссылка на Форум обязательна.