В работе часто решаю спорные вопросы в сторону клиента. Но тут был такой случай.
Вчера 17.08. в наш магазин, расположенный в центре г. Москвы пришли 2 дамы. Нашли на полке текилу (интересный выбор для двух дам) 0,7л (якобы без ценника) напротив ценника за 0,5л, пробили по кассе 2 бутылки 0,7л и начали концерт с разводом на роспотребнадзор, полицию, якобы им должны бесплатно отдать эту текилу (сначала просто отдать, потом отдать 0,7л по цене 0,5л, а потом натравить на нас все земные инстанции). Я человек вежливый по сути, неконфликтный, старающийся выйти на позицию покупателя, посмотреть его глазами и уладить недоразумения. Но тут было нечто особенное. И так, 2 дамы. "Старшая" была хорошо одета, ухожена, собачка в сумке на руке, рассказывала, что она крутой финансист, юрист, у неё масса влиятельных связей. Речь была очень уверенная и правдоподобная. Во время разговора обратил внимание на битый экран ее телефона, это был первый пункт несоответствия в ее крутом образе.
Говорила в основном "старшая". Вторая "младшая" была шестеркой для массовки - поддакивала и вставляла умные фразы. В какой то момент "младшая" протянула руку, увидел на ее руке свежую царапину без обработки - второй звонок несоответствия в крутом образе. "Младшая" была одета проще, периодически поправляла футболку - это знак, что она чувствовала себя некомфортно в этой одежде, то есть, одежда непривычная для неё, то есть, она "хорошо" оделась под сценарий. Третий пункт несоответствия образу.
Использовали разные психологические трюки, надо признать талантливо, с выдумкой, громко разговаривали для привлечения внимания других покупателей, включили телефоны на запись видео и начали троллить, глумиться. (Они не могли знать, что несмотря на бейдж стажера, у меня опыт трудного развода после 15-летней закалки с бывшей женой, отбитые наезды оборотней в погонах как на мой бизнес, имущество, так и на мою свободу, а также масса погашенных конфликтов)
В такой ситуации атакуемый человек старается быстрее выйти из состояния давления и быстрее решить ситуацию, к тому же находится на служебном месте, неизвестно как будет использована запись в дальнейшем (суд, полиция и прочие контролирующие органы). "Старшая" позвонила дежурному (Главное управление МВД России по г.Москве), включила громкую связь, я взял трубку удостовериться, что это полиция и не звонок другу за углом. Это, действительно, была полиция, дежурный представилась мне по полной форме, также обратил внимание на номер набранного звонка на телефоне "старшей".
Поговорили с полицией на громкой связи. Дежурная ГУ МВД по г. Москве выразила надежду, что у нас получится урегулировать конфликт и договориться на месте. Понятно, что полиции выезжать по такому случаю - это несколько несерьёзно. Но как знать, возможно, доживем и до этого... Дальше пошёл мой сценарий. Я спросил "младшую", - "Вы брали в руки ценник от текилы за 0,5л? Та сказала, - "Конечно, брала, это вы можете посмотреть по своим камерам - там же у вас камеры!" Я говорю, - "Так вот, раз вы трогали полку, вынимали ценник, то у меня нет никакой уверенности, что вы просто не выкинули ценник от бутылки 0,7л". Обе немного опешили и не ожидали такого поворота. "Вы что, нас обвиняете?" "Нет, я предполагаю, но не утверждаю, надо посмотреть камеры".
Дальше полиция уже позвонила "старшей" для выяснения ситуации. Тут я включил запись своего телефона. Это был второй пункт уже моего сценария. Теперь они стали чувствовать себя некомфортно и стали нервничать. К тому же "старшая" назвала своё настоящее полное имя под запись, разговаривая с полицией. Как видно на видео, она не может вразумительно объяснить звонящему, что случилось. Представляю себе полицейского, которому звонят из-за неправильного ценника в магазине. Он только что принял звонок про "двойное убийство с расчлененкой", а тут ценник на полке...
Постепенно их наигранное возмущение стало меняться тревогой, что все идёт на так. В конце видео (не вошло во фрагмент) я спокойно предложил им дождаться полиции и потом вызвать меня для дальнейшего разбирательства и ушёл. Наш охранник, который под видом покупателя стоял за углом, слышал, что "старшая" кому то звонила для консультации, как разговаривать с полицией и кто им может приехать помочь. Делаю вывод, что подобные жульнические схемы давно в наработках у организованных воров и мошенников.
Конечно, в итоге не было никакой полиции.
Эти две дамы растворились. Звонки в полицию из-за неправильных ценников - это уже, по-моему полный атас.
Это были 100%-ые мошенницы. Чутьё не подвело.
В разговоре в таких случаях стараюсь заставить мошенников сомневаться в себе, переиграть их же оружием, дать понять людям, ведущим незаконную игру, что их же игра может быть использована против них.
Урок 1. Эти дамы были нацелены на быстрое решение вопроса, нашу клиентоориентированность и все такое. Но теперь что, люди будут выбрасывать ценник и звонить в полицию? Затягивание времени с моей стороны им уже не нравилось. Разбирательства с полицией мошенники не любят, потому что их настоящие имена попадают в сводку полиции и падают в архив.
Урок 2. Возможно, что дамы пришли по наводке предыдущих гастролёров в нашем магазине. Этих клоунов будем обрубать, сдавать полиции. Договорюсь провести семинар в местном УВД. Иначе магазин превратиться в полигон налётчиков, передающих рабочие точки своим подельникам.
Урок 3. Прошёл хороший тренинг.
Спектакль разыграли хороший с использованием полиции в своих махинациях.
Чувствовал себя где то на трассе, когда в твою машину бросают картошку и начинают разводить на бабки за ремонт. Но тут - магазин и бутылка текилы!? И тот же сценарий! Мда...
Прошу поделиться своим опытом подобных ситуаций.