Читать - читают? Но не пишут и не спрашивают! Почему? : КИС Lack & УС Land

Олег, речь идет о продвижении продукта (учетной системы) через интернет. Под продвижением я понимаю целенаправленный поиск клиентов и партнеров.

Техническая поддержка действующих клиентов осуществляется исключительно через интернет (электронная почта, средства удаленного доступа, встроенный в программу обмен сообщениями и багтреккер). Так и будет продолжаться, но добавятся еще оффлайн контакты, так как многие любят поговорить с живым человеком и готовы за это платить деньги. Это известная штука. Как, например, известный в определенных кругах Петэ Холстейн колесит по Франции в фургоне вместе с любимой собакой и женой, популяризируя свои продукты

Чтобы продавать через интернет, надо делать что-то предельно простое, дешевое и потенциально интересное большому числу людей. У меня не тот случай. Когда речь идет об учетной системе масштаба предприятия, в продукте заложено много возможностей, то это требует, как минимум, определенного консалтинга и обучения. Предлагать систему за те деньги, которые ожидают интернет-пользователи, не только не окупается, но и вредно, так как в глазах действующих пользователей снижает ценность продукта. Кроме этого, пользователи не любят лишнего шума, когда используемые у них схемы, повышающие конкурентность их бизнеса, выносятся на всеобщее обозрение. Наконец, низкие цены не позволяют привлекать партнеров, так как их нечем мотивировать.

Я достаточно долго думал и пришел к мнению, что не надо делать ставки на дешевизну и привлечение множества пользователей. Это просто не работает. Надо подбирать именно платежеспособную и адекватную клиентуру, а на базе продукта развивать брэнд ("пользователи = фаны").
На оффлайн рынке (мы понимаем, что это название условное) можно иметь конкретное конкурентное преимущество - компетентный консалтинг плюс качественный продукт. То есть предоставлять людям то, что они хотят и ценят.

Конечно, планируется привлечение к проекту специалистов и консультантов, но делаться это будет тихо, в частном порядке (через контакты в интернете в том числе). Главное, чтобы хорошие люди могли хорошо зарабатывать, иначе ничего не взлетит.

Ну и потом, определенную информацию я буду продолжать выкладывать в интернете. Далеко не все, что будет доступно по приватным каналам связи, но все же достаточно, чтобы создавать определенный имидж для продукта.

Немного подумал по мыслям Вячеслава... и решил, что не буду по ним возражать, т.к. сам пришел к таким же (схожим) выводам на основе активной пятилетней виртуальной жизни.

Серьёзных задач в виртуале нет, т.к. они действительно требуют тесной коммуникации, обсуждения нюансов с реальными потребителями - тесной обратной связи. Реальных пользователей, пусть даже бесплатных на сложные бизнес системы в интернете так же не найти, т.к. и это требует тщательного обследования объекта автоматизации, проработке в режимах диалога бизнес схем, обучения персонала - всё это так же предполагает тесную обратную связь.

Появляются ли пользователи с рунет? Сложно сказать! Да есть, кто скачивает и даже пытается пользоваться системой, но как и в случае с любой сложной областью знаний возможны варианты:

1. Не сумев разобраться, бросают систему с самооправдание - это какашка;

2. Освоив самые примитивные режимы, используя их продолжают эксплуатацию. При этом решают, что система им реальной пользы не приносит.

В обоих случаях помогла бы обратная связь, но в интернет формате она предполагает лишь конкретный вопрос - краткий ответ, что очевидно не решает проблем в комплексе...

Кроме того анонимность интернет скрывает суть человека задающего вопрос, высказывающего своё мнение, степень заинтересованности в разрешении проблем, как следствие теряются ресурсы на ответы "в пустоту" или появляется разочарование...

Что по реальности, то здесь так же не просто, но хотя бы можно сразу отсеить "левые" вопросы и задачи.

Например, в марте на меня вышел предприниматель, в e-mail сформулировав хотелки, которые возможно мной могли бы быть решены. Встретились... молодой человек, в арендуемой маленькой комнате с энтузиазмом рассказал о своём бизнесе и детально описал задачу: реально ему нужна была Web ERP по узкоспециализированную область и он уверенно считал (постоянно ссылаясь на источники в рунет), что задача может быть решена за пару месяцев и за 10 тыр. ("хотя бы на 1С 8.3"). Если бы такой бизнесмен-энтузиаст появился на диалоговой площадке интернет, то думаю на него было бы затрачены десятки часов... в пустую

..................................................................
На вопросы темы "Читать - читают? Но не пишут и не спрашивают! Почему?" конечно Олег и Вячеслав частично ответили, но увы их ответы не порадовали, в первую очередь своей неразрешимостью. А из ответов Вячеслава следует, что пора, в плане продвижения программных систем возвращаться в 90 годы

Да, перечитал ответ Вячеслава, понял о чем вы с Андреем говорите.

Если человек двигает продукт один, то, наверное, смысла особого нет выставлять его в интернет, так сказать, с подробностями. Просто КПД падает, что непозволительно в условиях недостатка ресурсов. Однако, не вижу повода снижать цену из-за популярности продукта. Зачем? Не готов - проходи мимо...

Закрытость ресурса я уже проходил, это однозначно приводит к снижению его популярности и в итоге приводит именно к "поддержке по емейлу". Если возникают денежные отношения или какие-то другие условности, то пользователь требует, чтобы за эти условности ему принесли и подали, что в итоге увеличивает затраты на поддержку.

Я подчеркиваю, что речь идет о желании куда-то двигаться, если потолок возможностей по обслуживанию клиентов достигнут, а клиентская база без каких-то рисков к уменьшению, то, понятное дело, дополнительный труд только раздражает. Если же есть желание количество клиентов значительно увеличить, то без интернета это вряд ли возможно.

Теперь о том, что я вам, собственно и предлагал. Во-первых, не надо закидывать все доски объявлений информацией о своем софте. Во-вторых, выберите один ресурс, где будете готовить аудиторию и дадите своим "фанам" возможность общаться, контролируя то, что для них важно (лояльность к продукту). При достижении определенного количества клиентов такой ресурс возникнет, хотите вы того или нет. Лучше, если он у вас уже будет, и не придется собирать грибы после дождя, поскольку при переходе этого определенного лимита пользователей может бабахнуть сразу не одним десятком форумов, некоторые из которых придется контролировать. Если ресурс УЖЕ есть, это он служит магнитом для ловли вопросов, которые могут быть заданы вновь где-то еще и остаться без ответа от вас или фана, быть с неправильным ответом и т.п. Коммьюнити определенного продукта решит многие вопросы по поддержке, поскольку фаны работают с продуктом, в отличие от обычных сотрудников поддержки, которые его изучают. Просто надо давать необходимую информацию, чтобы не растить негатив от недопонимания продукта или ситуации.

В общем, все зависит от дальнейших планов... Я считаю, что немертворожденный продукт обязан иметь открытый форум поддержки.

Андрей, в 90-е возвращаться нет смысла
Я еще раз отмечу, у меня ВСЯ текущая техническая поддержка пользователей осуществляется через интернет. К этому надо пользователей приучать. Оффлайн контакты стоят как бы "над процессом". Они тоже всегда были, но я их использовал только с крупными клиентами для обсуждения некоторых сложных вопросов, которые неудобно обсуждать без личных встреч. Сейчас использование очных контактов будет расширяться. Это могут быть какие-то частные консультации или просто встречи за чашкой кофе для налаживания отношений. То есть это инструмент популяризации системы. А все услуги по поддержке работы системы только через интернет.

Олег, работу форума пользователей раскрутить не так просто, а в текущей ситуации нереально. Большинство людей не любят общаться на форумах, либо считая (не без оснований), что на это тратится слишком много времени, либо просто зажаты "а что обо мне подумают другие люди, может я задаю глупые вопросы". Судя по тому, что я вижу сейчас на форумах некоторых коллег, они практически мертвы. Хотя я знаю, что клиентская база там не маленькая (сотни пользователей). У некоторых проектов есть только приватные форумы. Большинство людей относится к такой форме положительно. Но все равно, для организации приватного форума количество пользователей должно превысить определенный предел. У меня была даже идея сделать "гибридный форум", работать с которым можно было бы не только из веб-браузера, но и напрямую из учетной системы. Технически проблем нет, но пока, зная своих клиентов, не думаю, что будут пользоваться. Поэтому сейчас я предпочитаю усиливать прямые рассылки по электронной почте.

Вячеслав, обратите внимание, что я говорю о росте клиентской базы. Нет никаких оснований предполагать, что если вы дойдете до критической отметки и начнете работу с форумом, то толпы народу будут там что-то писать. Безусловно нет. Вопрос в инициаторе и тех, кто его поддержит. Будут всплывать и тонуть форумы, поскольку один человек форум не поднимет или не потянет. Заговорили о фанах, я понимаю под этим термином тех, кто продукт знает и кому он нравится. Из них части лень писать, части - нет. Вот либо вы дадите возможность фанам скооперироваться, а появляться они толпой сразу не будут, либо потом потеряете контроль над ситуацией. Рассылки и т.п. не исключаются форумом. Но без централизованной помощи вендора форум создать практически невозможно.

Да я не против форума как такового. Речь о целесообразности вкладывания ресурсов в это дело в настоящее время. Пока я ее не вижу, завтра ситуация может измениться. Сейчас есть смысл наращивать базу обучающих материалов, инструкций, faq и т.п. и давать приватный доступ к ним для действующих пользователей, а к отдельным общий доступ (как через свой сайт, так и, например, на olegon). При наличии готового контента, поднять форум в том или ином виде недолго.

Так я о том и говорю, что при наличии контента можно поднять блог, но форум поднять быстро не получится.

Это в том смысле, что исключительно реальный контакт и только по рекомендациям удовлетворенных пользователей, а активно пиаренные современные интернет технологии дают мало пользы для поиска НОВЫХ клиентов... только сервисы поддержки существующих, и то при наличии их "правильного" (а не желание "принятой" халявы) понимания смысла данных сервисов.

Конечно (это критика в свой адрес) сайт с необходимой презентационной информацией должен быть и должен быть форум... но учитывая, что специализированные форуме на сайтах конкретных систем автоматизации по сути "мертвы" - разумнее его иметь на неком консолидированном ресурсе... я уже довольно давно выбрал olegon. Кстати Олег прав - раскрутить форум крайне, и раньше было тяжело, а сейчас практически не реально.

Есть еще альтернатива форуму - группы рассылки. Мы так общаемся в профессиональном круге уже более 10 лет. То есть пишешь электронное письмо на определенный адрес, а его получают все, кто подписан. Так происходит своеобразный групповой чат. Раньше сервис предоставлял московский дистрибьютор системы разработки, затем скинул это все на гугловский сервис. Гугл хуже, но вроде постепенно все превыкли. Для некоторых людей это комфортнее, чем обычный форум. Лично мне тоже больше нравится общаться через рассылку, там только свои, которых знаешь много лет. Если появится какой "черт", его можно просто в почтовом фильтре отсечь.

Собственно идея гибридного форума в свое время возникла, чтобы проще было вовлечь пользователей в обмен информацией. Сейчас примерно по такой же схеме работает система суппорта у крупных пользователей Купца. То есть сидит человек в программе, вводит какую-нибудь накладную. Ему хлоп, выскакивает окошко "Вам сообщение от разработчика". Жмет посмотреть, читает, может ответить. Может также переслать скриншот или послать сообщение по собственной инициативе. Не надо никуда логиниться, прямого выхода в интернет на компьютере пользователя может не быть. Аналогично можно было бы организовать обмен сообщениями пользователей между собой. Поскольку все работают в программе, агитировать никого не надо, все и так автоматически в системе. "Гибридный" - это чтобы при желании можно было работать с веб-интерфейса (смартфона, планшета в т.ч.). Я в систему суппорта такое хочу себе прикрутить, чтобы можно было со смартфона читать и слать сообщения (сейчас только с виндовой программы, которая не всегда под рукой).

Почтовые рассылки связаны с проблемами почтовых клиентов, мне, например, они крайне неудобны.
Вижу, что спор замыкается на личные пристрастия :)