Техподдержка : Другие вопросы

Твое следующее сообщение грохнул за рекламу. Имен и расценок сторонних фирм не называй, если хочешь - пиши, что нашел, кому надо - спросят в личке (либо пусть обращаются ко мне за рекламным местом) :). Что касается предыдущего поста - пиши конкретно, кто, когда и чем тебя обидел. Только конкретно.

Честно говоря, я сделала обратное - ушла тех.поддерку С+.
Не все идеально, но лучше, чем общаться с дилерами, которые эти проблемы видят впервые в жизни, так как я у них первый крупный клиент.

:) Ну хорошо тогда расскажу. Познакомился горячей линией после установки у меня см2000. Было пару вопросов которые решить сам в то время не мог. Позвонил сказали написать письмо я написал, потом через месяц сам разрулил но ответа так и небыло хотя я месяц писал звонил, но мне отвечали только-то, что письмо передано програмистам ждите. Я щас не помню уже суть проблемы. Вообще по мелким проблемам помогали всегда в основном я звонил только Вадиму, поскольку он не просил письма писать, а просто сразу говорил, что нужно сделать и всегда получалось, что кстати говорит о професионализме. Вообще хочу сказать звоню очень редко может раз в год и то в критических ситуациях. Теперь конкретный пример. Значит решил порезать базу. Позвонил в плюс проконсультировался по этому поводу сказали процедура в ранних версиях не работала но в 23 версии ошибки исправили все отлажено. Я запускаю обрезку она отрабатывает и тут начинаются проблемы у меня полностью плывет вся себестоимость (Щас не говорите мне, что не надо было ее резать про ускорение и т.п. мне была поставлена конкретная задача руководством убрать из базы документы раньше 2004 года.) Значит после обрезки себестоимость вообще близко ни за один месяц не подходила. А саоме главное себестоимость возрасла (така как исчезла неустановленная и получилось, что доходность упала) упала так что за год фирма потеряла 15к долларов. Я позвонил в плюс написал вагон писем. мне высылали один и тот же скрипт на проверку целостности базы. В итоге сказали привезти базу. базу привез до и после обрезки и два бух отчета два до и два таких же после. в результате ждал неделю постоянно доставая их звонками. В итоге сказали, что сделать ни чего не смогут и посоветовали сделать накладную. При чем не проверили на базах вобщем это естественно не помогло по причине того что два отчета из группы бухгалтерские по разному видят себестоимость и оба их надо сдавать. Вобщем отказались от этой идеи сказав, что больше ни чего сделать не могут и мы должны принять по факту. Ну и выставили счет 4 часа на открытие базы и 2 часа на анализ там 8 с копейками получилось. Генеральный решил такой счет не оплачивать по скольку работа не была сделана. И тут у нас летит МП КЕЙ. Я его хоть помнять хочу, но мне говорят, что я должен оплатить сначала счет. На что я отвечаю, что у мне генеральный его не подпишет потому, что работа не выполнена. На что самый замечательный ответ который я слышал получаю :) Претензии только после оплаты счета :) И замена ключа с продлением всех горячих линий тоже вы вроде как забанены щас для нас :) В итоге я прошу менеджера выписать этот счет как бы за обновление ключа оплачиваю его и ручками за одну ночь пишу в итоге два скрипта и еще два дня подгоняю итги. Обидно просто попадаю в ситуацию когда прошу помощи и оказываюсь между плюсом своим же генеральным и в итоге делаю все сам заплатив при этом деньги. А щас вот кстати ключик поменял и у меня в лицензии опять заблокирована кол-скидка 613 пункт. :( Вот второй день борюсь за-то, чтобы ее включили. Это у меня стандартное занятие после каждной новой лицензии за эту галку борьба :)) Итог такой. Поддержку приходится постоянно трясти иначе забывают работать. Ну и не сочтите за рекламу как организована поддержка в 1с например или симфонии т.е. я звоню в течении часа приезжает специалист и разбирается на месте расценки там на порядок ниже и результат гарантирован. Если поддержку горячей линии сделать по принципу ЦТО т.е. позвонил приехали сделали, может не по все вопросам но хотябы по тем, что действительно требует углубленного разбирательства было бы идеально. Дело даже не в деньгах меня конкретно волнует скорость решения проблемы по скольку час простоя базы уже потеря денег, а два дня на решение проблемы я себе просто позволить не могу.

Да уж, надо признать, что общение с С+ иногда требует специальных навыков.
Имею в виду даже не столько саму поддержку, сколько внутреннюю механику конторы.
Нужно же знать, что если что-то ушло программистам - значит оно зафиксировано с каким-то номером ошибки.
И что дальше уже не поддержку надо тиранить (ничего уже от них не зависит),
а узнать этот номер и терзать с ним манагера. А кто об этом расскажет клиенту?

Ситауция со счетом и ключом - вообще патовая. И что характерно, опять же не поддержка виновата, а манагер.
Оба-на! Рецидив! *03 Мне за первые полгода работы НИ РАЗУ не сделали лицензию правильно с первого захода.
Ни на одну из баз. Но это было так давно, и с тех пор так редко повторялось, что я думал - вылечили.

У меня тоже с лицензией были иногда проблемы, но решались в течении часа. А про манагера - правда. В большинстве смлучаев надо его трясти. Лично у меня с Курышевым никаких проблем не возникает (видно пили много сместе) *05

Кстати да, объясню, каким образом обрабатывается ошибка:
1) Получают в сопровождении/регистрируется в системе заявок
2) Если есть возможность ответить самим или с устным привлечением программеров или продактов - отвечают.
3) При необходимости разобраться с кодом - отдают программерам (ошибка еще не подтверждена), на этом этапе первый прокол может случиться, если сопровожденец запарен, а программер забыл. Письмо с вопросом-напоминанием не повредит. Иначе время ожидания ответа может увеличиться. Но вот, чтобы письма теряли... Единичные случаи, когда, например, идут одновременно два вопроса и по ошибке закрывают в системе оба после разбирательств с первым.
4) Ошибка подтверждена. Это обозначает, что она занесена в систему фиксации ошибок и стоит в очереди. В очень редких случаях сопровождение знает, когда она будет исправлена. Поэтому звонить на горячку или писать действительно практически бессмысленно, нужно трясти менеджера, который при некотором давлении может и ускорить процесс, передвинув доработку/исправление ошибки "своего" клиента вверх по очереди, обосновав действительную ее необходимость. И "когда?" знает тоже он. Т.е. вопрос переходит в разряд организационных, а все организационные вопросы к "горячке" не имеют никакого отношения и кроме как передачи вопроса через пятые руки ничего не произойдет.
С лицензиями я, если честно, тоже озадачен. Глючный до безобразия предыдущий генератор я сам и переписал и пользовался им достаточно долгое время, чтобы обозначить, что он не глючит. Если жалобы не единичные, то проведем тут небольшой брифинг, выявим, в чем именно проблема их формирования, если, например, дело в отсутствии функции в лицензии в принципе - настучим по голове тому, кто шаблоны создает.. Главное - грамотно пожалуйтесь, чтобы знать, за что хвататься.

Век живи - дураком помрешь *01

Могу вчерашний прикол рассказать.
Ты сам в понедельник поднимал нашу базу.
Вчера на всякий случай спрашиваю Евглевкого, как там дела с нашей проблемой и получаю ответ: а в чем собственно суть проблемы? Пришлите письмо пожалуйста, с чем нам разбраться надо.
Вот, если бы не спросила, то и не выяснила, что этой проблемой в принципе никто не занимается, и даже не знает, что она есть.

Кстати не могу не заметить, сегодня решал проблему с лицензией хочу поставить просто твердую пятерку горячей линии. А именно Школьниковой Марии. В течении 10 минут переделали мне лицензию и все заработало и это при том, что менеджера нашего нет на месте и счет на горячую линию у нас не оплачен еще (счет правда не оплачен поскольку нам его все еще ни как не пришлют) Сегодня Светлана обещала сделать, но это не страшно она в отпуске была. Но все же хочется заметить. Что плюс ни кому на сколько я знаю не высылает структуры базы см2000, а техподдержка просит иногда посмотреть таблицы и что там происходит это мне совсем не понятно если продукт закрытый, то эти вопросы уже не к админам, или же если разруливать половину на месте поручают нам, то было бы не плохо снабжать соответствующей документацией. Кстати опять же из истории в 2.6 к сму давалась полная документация со всеми структурами таблиц и прочего. Полностью в отдельной книжке. И на последок может оно и к лучшему так если бы все они делали я бы ни чего толком и не знал, а щас во многом благодаря им ночью разбуди меня и спроси в какой таблице хранятся цены или карточки или еще что отвечу без запинки :)

У меня были проблемы с лицензией,когда я переходил с 1.022 (на которой я работал полтора года) на 1.024.. Но там достаточно сильно изменился функционал, и просто не было доступа к некоторым функциям.