Ну тут не один вопрос, а много :)
Механизмов эскалации много, и они, в общем-то, все на виду. Уж если на то пошло, то с нашего сайта можно написать любому ключевому сотруднику, начиная с продуктового менеджера и до генерального директора. Смотря что надо эскалировать. Если это проблема, которую не может решить дилер (или есть конфликт) - напишите на обратную связь, все письма отрабатываются. Этим вопросом займется партнерский менеджер, отвечающий за дилеров в данном регионе, он поможет с продвижением задачи внутри компании, проинформирует о ходе ее решения, поможет уладить отношения с дилером или подберет нового и т.п. Это наиболее правильный путь, так как это прямо вот их задача - решать такие проблемы и объяснять клиентам, что к чему.
Больше всего недопониманий возникает, когда заказчик хочет доработок. И хотя мы еще несколько лет назад даже мультик сняли про то, как разрабатывается система, все равно многие думают, что можно найти волшебных людей, которые вставят нужную фичу в ближайший релиз. Но это не так. При планировании очередного релиза мы, наряду с прочим, учитываем пожелания клиентов - но каждое оценивается, исходя из степени своей нужности для большинства пользователей. Выбираются те, что нужны большинству. Поэтому некоторые запросы могут ждать очереди долго, а наиболее экзотичным не суждено дождаться очереди никогда. Впрочем, мы об этом всегда честно предупреждаем. Кроме того, в каждый релиз обязательно входит то, что мы сами считаем важным для развития продукта ну и то, что нам подкидывает государство, разумеется. О судьбе своих пожеланий (их вполне можно отправлять в iiko через своего дилера, просто надо проследить, чтобы он отправил) можно узнать опять же через партнерского менеджера. Мы пошли по такому пути сознательно для того, чтобы иметь мощный настраиваемый продукт, который при этом любой из наших клиентов сможет использовать прямо "из коробки".
Что же, я не могу реализовать свою суперидею, скажете вы? Можете. Если вам действительно необходима кастомная доработка, возможно, ее удастся реализовать через API. Документация по нему в открытом доступе на портале поддержки - заходите и смотрите возможности. Таких у нас уже сотни. Реализовать можете своими силами, или наняв кого-нибудь, часто дилеры наши это делают для своих клиентов, плюс у нас есть интеграционный менеджер, он поможет. Есть еще несколько десятков коннекторов к готовым сторонним приложениям, возможно, среди них подберете готовое решение. Иногда есть смысл обратиться к нашим консультантам и они помогут вам решить вашу задачу текущими инструментами - и такое бывает.
Что касается сокрытия решений - поверьте, это не так. Мы вообще ничего не скрываем. Но человеческий фактор есть везде, и возможно, на каком то этапе информация просто теряется. Пытаемся это победить изо всех сил.